Лично/общественный дневник Эльдара Муртазина

То, что мы видим, зависит от того, куда мы смотрим.

Записи с тэгом tinkoff

В определенных кругах Тинькофф банк очень популярен и посмев возмутиться тем, что они слишком назойливы со своим спамом в звонках, я столкнулся с целым спектром реакций, особенно умилительны отзывы о том, что это лучший банк в стране. Специально посмотрел профили тех, кто так высказывается, где-то боты, где-то живые люди — как обычно серединка на половинку. Специально хочу оговориться, что у меня нет задачи, чтобы вы бежали в банк или бежали из банка сломя голову. Ниже опишу свои впечатления от работы банка, клиентом которого я был недолгое время. Точнее не так, скорее я расскажу почему Тинькофф банк вовсе не является банком и является скорее платежной системой.

По формальным признакам это банк, у него есть лицензия, есть возможность осуществлять банковские операции, так что тут все в порядке и правильно. Но для меня как клиента этот банк неудобен, так как накладывает множество ограничений из-за экономии средств на собственное развитие. Для простоты выделю основные пункты и расскажу про них, быть может это поможет Тинькофф что-то сделать иначе, а вам представить возможные подводные камни.

  1. Как деньги попадают на карту Тинькофф

Внести деньги можно с любой карты другого банка переводом (как правило, за перевод вы заплатите 1.5%, бесплатно только через банкоматы партнеров и то при ограничении суммы в 300 тысяч рублей, если за месяц внесли больше 300к, то заплатите 2% и не от превышения!). Для меня история с взиманием денег с внесенных сумм кажется дикой, так как до Тинькофф мне не встречались банки, которые берут проценты за то, что ты вносишь свои деньги на счет. Мне это видится глубоко неправильным, с другой стороны большинство клиентов Тинькофф редко вносят какие-то значимые суммы на счета.

Например, вот история человека, который продал машину и положил деньги на дебетовую карту (340 тысяч рублей). И потом попал на процент за пополнение, а также на проценты за снятие денег (все что больше 150000 рублей в месяц также за комиссию!). То есть вы вкладываете свои деньги, а потом не можете при надобности их быстро и безболезненно снять. Вот эта история http://www.banki.ru/services/responses/bank/response/8370551/

Я понимаю зачем это сделано, чтобы привязать людей и не давать им снимать деньги быстро, это позволяет создать дополнительную устойчивость для банка. Но держать какие-то деньги выше 150.000 рублей получается невыгодно, так как при надобности вы не сможете их безболезненно снять. Равно как и те, кто тратит больше 300.000 рублей в месяц не очень и попадут в клиенты банка, да им это и не будет нужно.

2. Черная карта Тинькофф или простой пластик

В Тинькофф свои черные карты как бы позиционируют как премиальные, хотя таковыми они не являются. Это проявляется во всем, начиная с дополнительных бесплатных услуг, которые получает владелец и заканчивая приятными бонусами в виде 10% скидок по черным, настоящим картам в большинстве стран мира и тех или иных заведениях.

Обычно владельцы черных карт (Visa/MasterCard не играет большой роли) получают бесплатно такие вещи как:

  • расширенная страховка на себя и семьи для поездок на срок действия карты;
  • выделенный телефон поддержки с моментальным ответом, персональный менеджер;
  • другие тарифы на многие операции, например, обмен валюты;

Ну и так далее. Специально заглянул в выписки по своей карте за последние несколько месяцев, насчитал примерно 7 операций с дисконтом в 10%, которые связаны исключительно с уровнем.

В Шереметьево тот же MasterCard Lounge позволял бесплатно владельцам черных карт посидеть внутри и выбрать любую еду, выпивку в неограниченных количествах (хорошее обслуживание, хорошая еда). Первое время часто наблюдал владельцев карт Тинькофф, которые что-то пытались доказать на входе и говорили, что у них черная премиальная карта и их должны пустить внутрь, а их не пускали. На тот момент стоимость прохода составляла 3000 рублей и люди разочаровано уходили восвояси.

Понятно, что цвет карты это своего рода маркетинг и PR, этакая элитарность, которой на практике нет, равно как и нет никаких преимуществ по сравнению с обычным пластиком.

Предвижу, что кто-то скажет, что для наличия реальных черных карт нужно держать на счету от миллиона рублей и выше. Это, безусловно, так. Но вопрос то не в этом, а в том, что черный цвет Тинькофф не означает ровным счетом ничего. Это просто фикция. Хотя кого-то может греет душу, что у него “премиальная” карта.

3. Отсутствие отделений банка 

Неожиданно огромное число людей стали “современными” и считают, что отделения банка с очередями не нужны. Не знаю как у вас, в моем банке очередей, как правило, нет, а решение всех вопросов занимает от силы пять минут, девочки приветливы и хороши (не пользуюсь почти никогда личным менеджером, барство и реально нужно крайне редко). Учитывая, что отделения банка есть по всему городу, мне иногда удобно зайти в то, которое рядом, по дороге.

Зачем мне нужны отделения банка? Я живу не в идеальном мире Тинькофф и зачастую в посольства приходится давать выписки по операциям по счету, баланс по счету и тому подобную мутотень. Обычно консульские отделы и посольства требуют распечатку с печатью банка. Это занимает пять минут времени. В случае Тинькофф вам нужно написать письмо в банк, а потом ждать когда к вам придет почта. Либо вам пришлют все по электронной почте, а вы сможете распечатать все. Примет ли у вас консульство такие документы зависит от хорошего настроения сотрудников там.

Наличие отделений банка решило бы вопрос с комиссией при снятии средств или закрытии счета. К сожалению, сегодня сделать это невозможно и те средства, что у вас остаются на счету это сугубо ваша проблема. Вам нужно их так или иначе вывести, чтобы банк закрыл ваш счет.

При этом часто происходят всякие случайные коллизии. Например, вы почистили счет до суха, а потом вам начислили платеж за использование карты (при закрытом счете) и вы снова попали в минус и все по новой. Вот история человека, который так попал:

“Тоже недавно закрывал дебитовку тенькова. Сразу после обращения заблокировали счет (именно счет не карту) хотя я четко написал хочу расторгнуть карту. И сказали ждать 30 дней. Ок я ждал. Ровно через 30 дней 17 сентября написал в банк. Так как на карте у меня оставалось 300р то закрыть ее нельзя. Поэтому мне предложили их вывести на другой счет в другом банке я сказал типа нет другого банка. Ок вывели на телефон. Но пришло 210. Т.е.сняли 90р за обслуживание за эти самые 30 дней. Хотя счет был блокирован и пользоваться я не мог. Но это ладно пусть эти 90р им на лекарства пойдут как говорится. Но меня предупредили что счет и договор закрыты. Но в день ёжемесячной выписки сказали что карта может уйти в минус и сказали следить за этим. Интересно как закрытый счет может уйти в минуса.”.

И правда, как закрытый счет может уйти в минус?

Еще одна гипотетическая ситуация на которую никто не рассчитывает. Например, у вас украли карту или вы ее потеряли. Срок восстановления карты в моем банке 1-3 дня, если нет никакой срочности и в том отделении, где вам удобно. Если нужно срочно, то надо доехать до центрального отделения и там карту сделают при вас. В Тинькофф ожидание новой карты займет время, но ее привезут туда, где вам будет удобно — это факт. И не дай бог вам оказаться не в том городе, где вы регистрировали карту Тинькофф, вам ее в другой город просто не доставят — нет такой услуги. Только по месту регистрации, получили в Москве, значит в Москве и должны получать повторно.

Про ошибочные платежи при которых требуются документы от банка, чтобы вернуть деньги можно просто промолчать. Такие платежи в Тинькофф надо выбивать долго и нудно, то есть вначале вы ждете документы, потом уже эти документы отправляете дальше, чтобы к вам вернулись деньги.

И таких ситуаций очень много, раз-два раза в год обычный человек может столкнуться с ситуацией, когда ему физически нужно отделение банка.

4. Выписки по счету на электронной почте

До того, как стал клиентом Тинькофф не переживал, что выписки могут прийти по электронной почте или по обычной. Все банки с кем я работал, присылали по электронной почте более-менее подробные выписки на каждый счет/карту и было понятно, что происходит. К сожалению, в Тинькофф присылают вот такое красивое письмо, а выписка доступна только по ссылке.

tinkoff4

Не проблема? Возможно. Но так случается, что люди иногда закрывают свои счета/карты, а выписки им остаются нужны (вот сейчас хотел проиллюстрировать что-то, а выписок нет и как их получить не очень понятно, надо писать в банк, клиентом которого я не являюсь). То есть вместе с закрытием счета, у Тинькофф закрывают личный кабинет (что наверное логично). Но ваши документы за предыдущие периоды исчезают и достать их будет не так-то просто. Про результаты этого квеста как-нибудь расскажу отдельно, тут не хочу распыляться.

В обычном банке достаточно дойти до него, чтобы получить документы по закрытым счетам. С паспортом и ногами, но это вариант.

5. Кешбек или баллы Браво

У Тинькофф очень часто хвалят кешбек программу, которая такая замечательная, что приносит деньги и позволяет экономить. На кредитной карте возвращают 1% от всех трат, но не более 3000 рублей в месяц. Бывают специальные предложения и категории, когда повышенный бонус возврата. В моем случае такой повышенный бонус случился единожды, при покупке билетов в кино предложили посетить ресторан. И действительно начислили бонусы. Но больше этого никогда не случалось (видимо слишком много тратил).

Другой момент, который у меня вызывал раздражение, это обман с начислением бонусов в приложении. То есть вам показывается прогнозируемый уровень бонусов, но не показывается сколько вы заработали за месяц, вам дается общий итог. Складывается обманчивое впечатление, что все отлично и бонусов до одного места и все они за последний месяц. Но это не так.

На текущей кредитной карте у меня возврат идет около 5% без всяких категорий, просто на все. И по итогу получается, что с Тинькофф я получил за ту же сумму около 8000 рублей (к слову сказать не знаю почему 8 тысяч, а разбираться уже поздно, да и не нужно), с моего банка 50.000 рублей. Вот такая странная математика. Но это для тех, кто деньги считает и старается получить реальную выгоду. По факту вся эта “выгодность” Браво для меня означала потерю денег.

6. Удобство оплаты различных услуг в приложении Тинькофф

Серьезно? Может быть я испорчен хорошими банками или мне это не кажется такой проблемой, но у меня созданы шаблоны для частых платежей в каждом приложении, которым я пользуюсь постоянно. Пара нажатий и деньги уходят куда надо. У меня нет проблем с введением реквизитов для разовых платежей, например, надо кому-то на карточку отправить деньги — это та же пара минут и никаких сложностей. Поэтому мне всегда было непонятно, чем тут Тинькофф удобнее чем другие. А еще я искренне не понимаю людей, кто приходит на сайт Тинькофф с картами других банков, чтобы совершить оплату с комиссией (грабительской довольно-таки). Это уже какое-то помутнение.

Про назойливые спам-звонки, когда я уже перестал быть клиентом банка, я рассказывал отдельно. Но с этим вы столкнетесь когда уйдете от Тинькофф и вам будут досаждать тем, чтобы вы вернулись. Причем досаждать бессмысленно и по скрипту, там нет даже намека на индивидуальный подход, это все история массового обслуживания, бездушная и простая.

Для меня Тинькофф это платежная система, причем достаточно дорогая по сравнению с теми же Яндекс.Деньги или аналогами. Это не банк, так как у них нет комфортных для меня условий работы, многие перечислил выше. С учетом моих расходов и стандартных операций Тинькофф это ловушка для денег, когда ты не можешь ничего получить обратно, а за каждый чих есть своя комиссия. Возможно, что я избалован классическими банками, в которых несколько иной подход. Мой опыт с Тинькофф негативен, у кого-то он может быть позитивным. Но с точки зрения денег и только денег, я выбираю банки по другим критериям и смотрю на то, чтобы стандартные операции было удобно совершать и не было никаких затыков (они все равно случаются, но решаются довольно быстро). И да, я считаю Тинькофф платежной системой и ничем иным. Впрочем, вы можете считать совершенно иначе.

Отличная история про клиентоориентированность ряда компаний на примере банка Тинькофф. Так вышло, что клиентом банка я был непродолжительное время и то под влиянием Жени Вильдяева, который хвалил банк неимоверно. Заказал карту, долго не мог встретиться с курьером, так как был в разъездах. В итоге карточку привезли, начал пользоваться и в первые несколько дней очень хвалил банк, так как он подкидывал мне бонусы по программе Браво, приходили СМС с предложением потратить немного денег то тут, то там. Точнее это случилось ровно два раза, после чего ничего не происходило. При тратах в 200-250 тысяч бонусов за месяц копилось около тысячи рублей. В другом банке я получаю 5% возврата на все, причем это заметно выгоднее и проще. Но речь не об этом.

В конце концов у каждого свои представления о прекрасном и то, что конкретно мне этот банк не подходит, а мои эстетические чувства не страдают от того, что я могу заплатить за что угодно в приложениях иных банков, не играет никакой роли. Попросил закрыть карту, мне обещали сделать это за неделю, но не сделали. Процесс растянулся на месяц, причем пару раз звонили и настойчиво по скрипту предлагали остаться в банке, настаивая на том, что это выгодно. Общаться с сотрудниками банка Тинькофф бессмысленно, так как они говорят исключительно по скрипту и не делают ни одного шага в сторону. Отметочку об этом сделал, да и расстался, никаких сожалений не было, для себя эксперимент закончил. Особенно врезалось в память, что мне предлагая остаться обещали убрать процент за внесение средств на счет в размере больше 300.000 рублей за месяц (2% с суммы на минуточку). Я об этом как-то не знал, сделал еще одну пометочку, так как в большинстве банков этого нет, вноси на счет сколько угодно денег и бесплатно, они только этому рады.

После крестового похода Олега Тинькова против блогеров, неожиданно проснулся обзвон от банка Тинькофф. Мне звонили два раза, причем разговор всегда начинался вежливо, — а вам удобно сейчас? я могу перезвонить когда удобно и так далее. Тем разительнее было всегда окончание разговора, когда мне просто кидали трубку, когда я просил об одной малости, никогда больше мне не звонить и не беспокоить меня.

Когда из Тинькофф позвонили в третий раз, разговор повторился с точностью до запятой, парень говорил по скрипту. Как обычно разговор был записан, равно как и банк записал его и может предоставить свою копию, если пожелает это сделать. Послушайте окончание разговора, там все понятно и слышно как мне кинули трубку в ухо, когда я в третий раз попросил вычеркнуть мой номер из базы. В третий!

Фигурально выражаясь сотрудник банка Тинькофф просто послал меня нах. Так бывает, в конце концов мы современные люди, привыкли к тому, что качество обслуживания бывает разным. Между делом написал об этом в твитере, оказалось, что помимо меня есть и другие люди, с кем так “попрощались”, то есть это видимо фирменный стиль. Очень быстро отреагировал аккаунт Тинькофф банка в твитер и обещал разобраться. На это ушло у них несколько дней, после чего я получил вот такое сообщение на телефон в пятницу вечером.

tinkoff

Что тут можно сказать? Хорошо, что в Тинькофф подтвердили, что это не ошибка, а стиль работы. Для меня это еще одна отметочка о том, что надо обходить этот банк по дуге, чтобы потом не сталкиваться вот с таким отношением. Боюсь даже представить, что было бы при возникновении хоть какой-то ошибки и как бы мы выясняли отношения без отделений банка с живыми людьми, а получая вот такие отписки, что у них все хорошо. Я рад за банк, что они не видят никаких проблем. У нас просто разное восприятие того, что возможно и правильно, а что нет. И можно вливать кучу денег в рекламу, рассказывать какие вы упоительные, но потом приходит условный Вася и киданием трубок ставит на этом жирную точку.

Обновление. Оказывается все не так, вот что ответили в Тинькофф банке (фактически открыто солгали, зачем они так себя закапывают? никто не знает). Прослушайте выше разговор, что значит в грубой форме? как я мог прервать разговор, когда я продолжал говорить? и когда мне в третий раз бросили трубку в ухо?

tinkoff2

Обновление 2. В Тинькофф все-таки послушали запись, а потом написали вот, что.

tinkoff3

Чтобы быть точным, я сказал «на*ебалово» про их программу кешбека, которую мне в очередной раз рекламировали.

Теперь пояснение, это третий звонок, первые два раза я просил мне больше не звонить. Они это сделали. Сотрудник банка мог прервать разговор в этот момент, если мат его так коробит, однако он этого не сделал и продолжил говорить. Его это никак не задело. И последнее, как написали в Тинькофф «в процессе разговора Вы в грубой форме отказались от услуг и прервали диалог» и » присутствовала не самая красивая характеристика нашей карты», противоречат друг другу. В первом твите Тинькофф и его сотрудники солгали, так как ничего подобного не было.

Неужели так тяжело было написать, — «спасибо, что вы были нашим клиентом, жаль, что вы не с нами. Мы не будем больше вам надоедать звонками. Извините». Можно без извините. Но мне этого бы хватило за глаза. Да можно было просто не писать, не звонить и так далее. Но нет, они же создают образ самого правильного банка на свете.

Powered by WordPress Web Design by SRS Solutions © 2017 Лично/общественный дневник Эльдара Муртазина Design by SRS Solutions