Лично/общественный дневник Эльдара Муртазина

То, что мы видим, зависит от того, куда мы смотрим.

Записи с тэгом service

Работая над статьей о браке Nokia N8/C7, а также исследуя затем проблемы динамика Motorola Defy, я наткнулся на интересную статистику и всплыло несколько параллельных тем о браке у других производителей. Наверное, так и родилась идея, делать ежемесячно статью о том, какой довольно заметный брак есть в разных телефонах, как с ним борются производители (или совсем ничего не предпринимают). Это необязательно должен быть брак аппаратный, можно говорить и об ошибках ПО. Но это должны быть истории, которые затрагивают не только вас и ваш телефон, но вы знаете, что ситуация достаточно массовая. С января такой материал будет появляться на сайте, хотя мне много раз разными компаниями было сказано, что делать подобное не стоит ни под каким видом (понятно, что вопрос интимный и никто не заинтересован в его обсуждении, кроме пользователей).

Ваша помощь приветствуется. Если есть возможность поделиться информацией, то рассказывайте о том, какой брак, в какой модели, приводите описание или ссылки. Можно делать это как в почту, так и комментариями к этой записи. Спасибо большое заранее.

Стоит уехать на несколько дней в место, где нет интернета как такового (то, что там есть назвать сетью язык не поворачивается совсем), как тут такие жаркие баталии разворачиваются, что просто диву даешься. Мне даже понравилось выныривать из информационного потока в самый ответственный момент, чтобы потом вернуться к уже утихшим немного страстям.

По браку в Nokia N8/C7 появилось множество обсуждений и часть из них весьма любопытна. Но позвольте вначале показать вам сервис бюллетень Nokia от 5 ноября о том, что Nokia N8 не включается. Он достаточно забавен в свете статьи и последующих признаний. Главное, мне понравилось, как там решается вопрос с проблемой. Даю в виде скриншотов, чтобы не выкладывать весь файл. К слову сказать, это даже не бюллетень, а запись в базе данных знаний по сервисам. Поэтому по глупости пропустил этот документ, но мир не без добрых людей, так что прислали.

Страничка 1

Страничка 2

На Rian появилась статья о том, что розница не видит брака по Nokia N8, приводились высказывания Связного, Евросети. Правильный и хороший материал, с «правильными» комментариями сетей. Только вот эти комментарии отлично подходят под описание ситуации, так как люди обращаются не только в магазины, но и напрямую в сервисы. Итого плюсуем все эти обращения, чтобы получить процент брака.

На прикормленном Nokia ресурсе Allnokia (косвенно на конференции в Минске, это подтвердила Виктория Еремина, PR-директор Nokia Eurasia — она указала, что стоит смотреть ресурсы не контролируемые компанией Nokia — например, Allnokia.ru. Отличный пример PR) поощряется не обсуждение чего-либо, а заочное поливание грязью вашего покорного слуги. Уровень аудитории этим описывается предельно просто — школота. Просто ремарка, которая не играет роли в обсуждении проблем телефонов.

Также, в Минске Виктория Еремина обнародовала данные о браке, это очень важная информация:

— Буквально перед началом нашего мероприятия я уточнила данные о количестве возвратов аппарата в России и Украине, — продолжает Виктория Еремина. — Никакого особого всплеска нет. Те обращения, которые есть, — на 60% связаны с программным обеспечением, и решаются они при помощи перезагрузки софта непосредственно в момент обращения потребителя в сервисный центр. Количество сложных ремонтов составляет менее 20% от количества всех обращений.

Источник

В моем материале указывалось, что сервисные центры не умеют ремонтировать эту проблему и трактуют ее как программную (оживляют телефон перепрошивкой). Спасибо за еще одно подтверждение того, что в Nokia пока не борются с проблемой, а скорее искусно ее замалчивают и используют PR для этого.

Едем дальше. Я надеюсь, компании Nokia наконец достанет сил и возможностей встретиться с ее основными партнерами по теме сервисного обслуживания и ремонтов. В данный момент, компания избегает такого общения и даже не может назначить дату встречи. Чтобы не выступать исподтишка, как это делает PR Nokia на подконтрольных ресурсах (мне понравилось, что вы с Женей провели работу и даже серьезно ее воспринимаете, молодцы), я открыто говорю о том, что готовлю материал на тему о коалиции розничных игроков против Nokia. Если к моменту появления статьи, Nokia наконец примет какие-то решения, то будет неплохо. Учитывая, что я наблюдаю историю с лета и в динамике, мне в любом случае достанет и документов и комментариев компаний, чтобы рассказать эту поистине эпическую историю. Пока же PR Nokia должен идти и узнавать, что такое коалиция и какие претензии она выдвинула к компании. А то не получится противодействовать в информационном поле. Забавно…

P.S. По браку 6700 документы получил, огромное спасибо. Просто пуленепробиваемые документы, которые смогу опубликовать. По N8 немного позднее, я смогу найти аналогичные документы и тогда многое из сегодняшней пены опадет. Но в целом, так активно копать себе яму, может только компания, которой уже нечего терять. Жаль, я до последнего надеялся, что вместо непонятной войнушки с отдельным человеком и его мнением о плохих продуктах и глупых решениях, будет лучше сделать хорошие продукты. Но видимо это сложный путь. История Siemens, SE не дает покоя, понимаю.

История начала раскручиваться в момент подготовки обзора С7, вполне коммерческий образец, вдруг умер у меня на руках. Он перестал видеть SIM-карту. Пришлось достать другой телефон, с ним спустя несколько часов произошла такая же оказия. Учитывая, что это были коммерческие телефоны, я отправился в сервис, где меня порадовали тем, что таких аппаратов уже целая коробочка. Мне стало интересно в чем проблема и я задал соотв. вопрос, ответ меня порадовал. «Мы не знаем, но признаки такие же как в Nokia N8″. Дальше разговор не сложился и только сегодня я смог посвятить день этим замечательным продуктам от Nokia.

Итого, у меня есть подтверждения из 6 независимых источников, которые складываются в не очень красивую картинку происходящего. Модель Nokia N8 умирает на руках у людей в разных странах с одинаковыми признаками (либо постоянная перезагрузка, либо выключение до невозможности включить аппарат). Пользователи сдают такие аппараты в сервис, но там их оживляют и не находят никакого брака. Возвращая такой аппарат, как правило, добиваются того, что он снова умирает. В данный момент никакого официального решения Nokia не существует, равно как и сервисного бюллетеня. В точности повторяется ситуация с Nokia 5800 и стопроцентным браком динамиков в партиях первых двух месяцев. Тогда, все происходило ровно в том же ключе, а наше расследование позволило быстро нейтрализовать проблему. За что компания вообщем-то сказала несколько раз спасибо. Но и только.

Итак, что есть на сегодняшний день. Отзывы отдельных пользователей, которых достаточно много для модели, которая только появилась в продаже. Жалобы можно найти на многих ресурсах в сети, но показательны на официальной доске обсуждений от Nokia, а также бездействие компании.

Ссылка раз

Ссылка два

Ссылка три до кучи

Можно поискать других «счастливчиков», но могу сказать точно, что у нового продукта в первые недели не может быть такого числа отказов. Просто не может быть. Также, сама система статистики сервисных центров устроена таким образом, что производитель не может посчитать как много в первый месяц брака, считается, что это единичные обращения. И обычно так и бывает. В случае с Nokia N8 таких обращений намного больше.

Один из сервисных инженеров в авторизованном СЦ сказал следующее, — «нам запретили даже в разговоре с друзьями упоминать о проблемах с восьмыми, но только через меня их прошли десятки. Они неремонтопригодны как мне видится, мы не знаем в чем проблема, а Nokia не имеет никакой информации. Обрабатываем телефон и возвращаем обратно».

А вот слова другого сервисника из другого сервиса, — «проблема существует, мы не знаем масштаба бедствия и не можем его оценить. Но этих моделей у нас много, очень много для новинок. Ремонтировать в них нечего, новых софтов также нет, поэтому возвращаем в том же виде клиентам, видимо это недостаток конструкции».

Со стороны розницы мы услышали такой ответ, — «перезагрузки случаются, ставят программы какие-то и несут нам эти телефоны, мы отправляем всех в СЦ. Те (СЦ) хотят чтобы мы меняли на новые аппараты, но мы этого делать не можем, модель дефицитная, нам выгодно ее продавать. По С7 о возвратах ничего не знаем. Несут не потоком, но заметно много, но это гемморой Nokia и сервиса. Мы продали и забыли».

Что объединяет всех моих собеседников, так это нежелание ругаться с компанией Nokia. Они все комментируют ситуацию на условиях анонимности. Причем один из сервисников перезвонил вечером и сказал, что «твои  вопросы разворошили улей, у наших спрашивали давали мы тебе информацию или нет». Приятно, что за моим твитером так пристально наблюдают.

Другая важная информация также пришла под вечер, без особой публичности в Nokia принято решение заменять проблемные аппараты целиком (не ремонтировать). Соответствующее решение будет доведено до сервисных центров для моделей Nokia N8/C7 в ближайшее время. По словам источника это связано с заводским браком, но компания не планирует признавать его, так как это может ударить по ее продажам и восприятию марки.

На мой взгляд, это полное повторение ситуации по 5800, там также был аппаратный брак. На его поиски лично я потратил кучу денег. Можно было бы повторить этот трюк и для Nokia N8/C7, но занятие это неблагодарное во всех смыслах. Свою роль в этой истории я уже сыграл, на свет белый вытащил факты того, что эти аппараты умирают. Дальше вопрос к компании Nokia (как вы помните, с нашим изданием Nokia общается только через милицию), но задавать их могут только обычные покупатели, либо другие издания.

В истории с браком в 5800 я понял очень многое. В частности, меня просили ее не ворошить, но мне было интересно узнать в чем проблема. Намного интереснее, чем это было надо инженерам Nokia и ее сервисам. Также, даже имея на руках официальное признание Nokia (оно было в моей статье), я примерно с год получал отзывы, что эта статья проплачена конкурентами и никакого брака нет, так как Вася Пупкин с ним не столкнулся. Такое бывает постоянно и можно считать, что эта информация также «проплачена». Например, теми несколькими С7, что умерли на моих руках.

Ту старую историю можно поискать и найти по тегам

Статья о стопроцентном браке в 5800

Пока решения проблемы не существует. Равно также как в Nokia не осознали, что такая массовая проблема есть. Они только нащупывают причины этой проблемы. Я не буду говорить, что именно вам не повезет и ваш аппарат умрет или наоборот, прослужит долго. Факт брака не вызывает сомнений (лично у меня так точно, на моих глазах умерло несколько аппаратов из одной партии), вопрос в том, как быстро он будет локализован. Брак допускают все компании, но стабильный брак на новых моделях, это что-то новенькое. 5800 была первым сенсорным, н8 стал первым на симбиан3.

Свою часть работы по информированию я выполнил. Думаю, что большинство изданий решат просто замолчать эту тему и не сорриться с Nokia, как они это делают обычно и вы не сможете прочитать о браке в N8/C7 где-то еще. Отрицание проблемы, к сожалению, не ведет к ее решению. Как-то так.

Сеть Билайн загружена донельзя, причем именно транспортная составляющая, не "воздух". То есть до базовой станции все хорошо, а вот от базовой станции в проводах куча проблем. Это последствия решений принятых в 2009 году, когда из-за кризиса зарубили бюджеты на развитие инфраструктуры и попытались пролезть в игольное ушко. С одной стороны сохранить приемлемое качество связи, сети, с другой стороны не вкладывать в расширение транспортной сети больших денег. Не получилось. Маркетинг отработал настолько хорошо, что новые абоненты и еще 3G-услуги, фактически положили сеть. Началось все пару месяцев назад, но ситуация не становится лучше. Да и не может стать лучше в одночасье. Абоненты теряют звонки, не дозваниваются, хотя телефоны показывают, что они в сети. Чтобы не нервировать абонентов, в Билайн предприняли ряд "исправлений", которые лично меня взбесили.

Раньше при недозвоне до абонента, он получал SMS, что пропущены звонки с такого то номера (если подключена соотв. услуга), сейчас такие СМС просто не приходят. Сегодня утром мне долго звонила жена, но я не брал трубку. Позвонила на домашний. Взял. Посмотрел на телефон, звонка пропущенного не было. Попросил позвонить при мне, еще раз. Сеть МТС у нее. Звонок просто не прошел, были гудки, но у меня телефон не звонил. Сделал вывод, что теперь "настроили" так, чтобы не нервировать абонентов и терять звонки по дороге. Возможно, что это и к лучшему. Но это неправильно. Например, я все-таки хочу знать, что мне звонили, хочу видеть пропущенные звонки.

Будь альтернатива у других операторов, то кинулся бы к ним. Но все в одной и той же ситуации, разве что у Мегафона получше чуточку. Но возникни переток в другие сети и там вся ляжет ровно так же. Некуда бежать. Поэтому мне хотелось бы, чтобы Билайн вернул для начала сервисы связанные с пропущенными звонками и они работали корректно. А также сеть корректно показывала, что абонент занят, если звонок не проходит. И не возникало ситуация, я тебе звонил, а ты не взял трубку.

Кто наблюдает аналогичные проблемы? Или я один такой? 

Плачевная ситуация с сервисом и огромный процент брака ставят компанию в очень затруднительное положение. Торговать ее телефонами означает столкнуться с тем, что в течение первых недель около 20 процентов проданных аппаратов вернется в розничную точку с тем или иным дефектом, который исправить будет нельзя. Существует два пути — отправить аппарат в авторизованный СЦ (если он есть в городе)  и ждать замены (чего компания не делает в принципе, так как для нее это большие расходы). Уровень брака по моделям достигает двузначных цифр и колеблется от 30 до 40 процентов в первый год. Соответственно компания никак не может решить вопрос брака, так как просто производит заведомо телефоны из дешевых комплектующих, которые начинают отказывать раньше, чем в первый год службы аппарата.

Российский офис страдает из-за этого по полной программе, так как число партнеров уже попавших на браке и не получивших никакой компенсации конечно. Все в эту игру сыграли и получив чистый убыток, просто решили не связываться с продуктами от SE. Компания выглядит в этом аспекте довольно жалко, как и ее попытка решить вопрос.

Так, партнер VVP Group теперь может компенсировать до 25 процентов от оптовой стоимости (без учета НДС) от сломанного телефона, если в первые 84 дня (12 недель) этот телефон вернули на точку и сервис подтвердил физические проблемы с той или иной деталью. Действует это все с 1 апреля. Деньги покупателю возвращаются или производится замена телефона, а далее после ремонта этот аппарат возвращается в ту же торговую сеть (в SE предлагают продавать его со скидкой как б.у. телефон — в регионах их продают как новые, благо никаких отличий после сервиса, как правило, нет — горячая линия SE не дает информации б.у. это телефон или новый).

Для чего нужна такая система? Ответ очень прост.  В отличие от других производителей, компания SE не готова производить даже прямым партнерам замену неисправных телефонов и проводить их полную компенсацию (проводят по отдельным договоренностям с самыми большими партнерами, но это исключение и каждый раз прикладываются большие усилия со стороны партнера). Данная схема компенсации оттягивает проблему. С одной стороны она частично оживляет партнеров второго уровня, которая в отличие от предыдущего периода дают некую компенсацию (не думаю, что в азартные игры начнут играть, но в SE считают, что толпа дистрибьюторов уже стоит у их офиса из-за этого нововведения).

Ситуация аховая. Компания пытается подменить нормальный сервис его подобием. Это приведет к тому, что под видом новых телефонов будут отдаваться экземпляры якобы с витрины, но на самом деле побывавшие в сервисе. Также это решает проблему возвратов со стороны покупателей (частично решает). Убивает еще больше продажи SE, но оттягивает решение проблемы сервиса еще на полгодика примерно. Главное, видимость действий, а не исправление проблем. Тоже подход.

Объясните мне дураку, как такое возможно? Из лицензионного соглашения мне понравился вот этот пункт

11. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА. Nokia не обязуется оказывать Вам техническую поддержку, если иное не предусмотрено отдельным письменным соглашением между Вами и Nokia.

У кого-нибудь такое соглашение письменное есть? Понимаю, что это страховка на всякий случай, но все-таки.

Ну и еще сегодня получил письмо с предложением обновить свою подписку на сервис. Вот только способ выбран мягко говоря странный. Мне предлагают купить новый телефон, взамен старого. Я что-то не понимаю в юморе? Или в Nokia правда считают, что ради этого сервиса люди кинутся менять свои аппараты каждый год?

Текст письма


Hi EldarMurtazin,

Your Comes With Music membership is about to end on 14/01/2010. To continue getting millions of free tracks from Nokia Music Store, you just need to renew your membership by buying a new Comes With Music edition mobile. There’s no need to wait — when you renew, your new membership period is added onto the time you’ve got left on your current membership. Click here to renew now.

What’s more, there are exclusive offers on new Comes With Music edition mobiles, just for members. Take a look at all the latest deals here.

Remember, even if you don’t renew, you keep all the music you’ve downloaded so far and can continue playing it on your registered Comes With Music mobile and PC. But after 14/01/2010 you’ll have to pay for any new music you download. So don’t miss out on all the new releases or classics from the massive Nokia Music Store catalogue — renew today!

All the best,

The Comes With Music team

автор вопиющим образом  некомпетентен как журналист. "Шедевр" о сервисном центре, одном из лидеров России. От СФ такой лабужы не ожидал откровенной. Читать и наслаждаться

Правды в статье, кроме названий, пожалуй, нет.

С 5230 будут поставлять этот сервис, соответственно купить данный телефон без него будет невозможно. Вопрос. А стоит ли переплата в 100 Евро того (цена будет примерно 270 Евро за телефон, аналог 5800)? Как старый пользователь данного сервиса, могу отметить, что фактически слушаю музыку на компьютере, но не слишком часто. На телефон уже пару месяцев ничего не копирую (у меня привязка к 5300 Nokia, поэтому и не слушаю). Музыка из этого магазина мной используется для апробации, то есть всего, что нужно для жизни нет, послушать новых исполнителей вполне себе интересно.

Мне кажется, что в России именно данный сервис при развитии торрентов и кучи нелегальной, но широко доступной музыки, обречен изначально. С другой стороны, верное решение сделать трубку эксклюзивной, доступной только с сервисом. Это хоть как-то побудит им пользоваться. Иначе, продаж не будет совсем. Ваше мнение? Будет популярен такой сервис? И главное, что нужно сделать, чтобы подобные сервисы в нашей стране заработали

P.S. За скобками оставил вопрос того, что русских исполнителей включенных в бесплатную раздачу, будет немного.

Не хочу обидеть ни одну, ни другую сторону, но зная как устроена сервисная кухня, у меня этот скандал занимающий умы многих товарищей в данный момент, вызывает усмешку. Попробую и вам рассказать, эту детективную историю. В ней замешены шпионы внедренные в Samsung, борьба за контракты и тому подобные страсти. Если коротко, то куча грязного белья, которую вытащили наружу и решили перетрясти.

Проблема СЦ в России в том, что существуют очень слабые методы контроля большинства из них. Компании уровня Samsung имеют большое число сервисных партнеров и тут возникает благодатная почва для злоупотреблений. Наиболее частым и распространенным способом становится ремонт исправной техники. Например, в магазин поступает кондиционер, оказывается, что он сломан. Продавец передает кондиционер в СЦ, которые его ремонтирует и не изымает гарантийный талон. Продавец оформляет бумагу о том, что отправлял кондиционер на ремонт, этого достаточно для отчета СЦ и получения денег с производителя. Теперь поняли каков уровень приписок на местах? Огромный. В схеме стандартно участвует продавец (и необязательно это руководство магазина, довольно и низовых менеджеров), а также СЦ, Чтобы все работало гладко, необходимо участие людей из Samsung. Это менеджеры проверяющие работу сервиса на местах. Если у них не возникает вопросов, то СЦ получает восполнение ремонтов. За определенную мзду, отдельные сервисы способны осуществлять "дополнительные ремонты". А кому-то невезет и их "ремонты" заворачивают, как несуществующие. Все решается личными контактами и договоренностями. В компаниях на это закрываются глаза, борьба с приписками обостряется, когда у компаний проблемы (например, как у SE сегодня). Стандартная схема.

В изложенной истории нашла коса на камень. СЦ чем-то не угодил менеджерам, ему решили перекрыть кислород. Но сделали это не в принятой манере, не оплатив то, что накопилось на тот момент, а решив лишить и того, что уже было. Для СЦ доказать что-то не слишком реально. В то же время поступки менеджеров от компании представляющей Samsung выглядят не лучшим образом и забавны. Под катом вся эта история в письмах. Думаю с моим предисловием, она будет понятна. Также сканы документов.

читать далее …

На мобайлкампе мне сказали из зала фразу о том, что ничего не ждут от операторов связи и поэтому никаких разочарований не получают. Смысл был в том, что я как "тяжелый" абонент жду многого, хочу, чтобы меня облизывали, а обычные люди не ждут милостей от природы и понимают, что их не будет. Немного неправильная позиция, так как любой клиент заслуживает адекватного уровня обслуживания и облизывания. Это пережиток 90-х, что хорошее обслуживание только для тех, кто тратит много. Его правда и тут нет, вне зависимости от сумм. Обслуживают хорошо в разных местах и никакой корелляции с деньгами нет, вопрос в том, как построена работа. Бывают дикие истории.
Например, я долгое время пользовался одним и тем же такси (службой, а не машиной). Они знали все мои адреса, достаточно было назвать телефон и вуаля, машина приезжала. Удобно. Не весть что, но приятный сервис. За год на это такси уходила стоимость среднего автомобиля и не думаю, что как клиент я был невыгоден. Никаких скидок и предложений не было, но мне они были и не нужны. Месяца два назад заказал машину и поехал на короткую встречу, после нее мне необходимо было ехать в аэропорт. Весь в запарке. Встреча в 12 часов. Доехал и тут же заказал машину, как мне мнилось на час дня. Оказалось, что по ошибке сказал 12. Заказ приняли, тем не менее, хотя минимальное время ожидания 30 минут. Через эти самые 30 минут мне начали названивать. Звонки сбрасывал, так как шло обсуждение разных вопросов и было не до того. Выйдя в 13.10 я с удивлением узнал, что машина уехала. Ждала 40 минут со времени 12.30 и умчалась куда-то. Все по правилам. Выяснение проблемы с диспетчером привело к тому, что мне объяснили мою ошибку и предложили подождать 30 минут следующую машину. Поймал частника и помчался в аэропорт.
Вылетая из Лондона, позвонил заказать машину. С удивлением узнал, что на мне висит долг в 500 рублей, за тот случай. Объяснил ситуацию еще раз. Девушку диспетчера волновал только один вопрос, буду я платить или нет. Деньги не принципиальны в этой ситуации вовсе, но платить за такую накладку с двух сторон не вижу смысла. Никаких попыток даже урегулировать ситуацию, найти компромисс сделано не было. Эта служба такси меня потеряла навсегда, как и всех, кому я ее рекомендовал. Благо в Москве монополизма в этой облатси нет.
Позитивная история. Небольшая компания, которая развозит воду. Перед праздниками разместили заказ, но девушка тут же сказала, что три дня они работать не будут, заказы все распределены. Попросил сделать что-то, так как смысл сервиса теряется. В итоге через 5 минут девушка изыскала возможность и воду привезли на следующий день. Эта девушка нашла компромисс (не было выбора времени, но я был готов ждать воду), в отличие от предыдущей истории. Не было никакого нажима с моей стороны, девушка сама поняла, что глупо не привезти воду, когда она мне настолько нужна и попыталась на своем уровне решить вопрос. И решила.
Другая история, с компанией Билайн.
У моей половины на днях история приключилась. В Очкарик пришла купить солнцезащитных очков для себя, детей. Взяла только старших в магазин, но за десять минут на нее никто не обратил внимания. Никто. Хотя она стояла и пыталась выбрать очки. Девушки занимались собой, отдельными покупателями и наплыва людей не было. Дети устали и начали что-то громко обсуждать. Ей сделали не менее громко замечание, - "следите за своими детьми". Итог истории прост — Очкарик потерял на долгие годы хорошего покупателя. Это все качество сервиса и того, как люди стараются работать или не работать.
К сожалению, компании вкладывающие деньги в дизайн, имидж, рекламу, у нас забывают немножко доложить в образование своих сотрудников. И пенять на то, что это такие кадры нельзя. Это такое руководство. Это такой подход к делу, когда к таким "мелочам" начинаешь относиться иначе. Везде нужно работать головой, на каждом месте.
P.S. При этом я оцениваю изменения в сервисе за последние годы положительно, но уровень все равно низок. А как вы считаете? С чем вы сталкивались за последнее время ?

Powered by WordPress Web Design by SRS Solutions © 2019 Лично/общественный дневник Эльдара Муртазина Design by SRS Solutions