Отличная история про клиентоориентированность ряда компаний на примере банка Тинькофф. Так вышло, что клиентом банка я был непродолжительное время и то под влиянием Жени Вильдяева, который хвалил банк неимоверно. Заказал карту, долго не мог встретиться с курьером, так как был в разъездах. В итоге карточку привезли, начал пользоваться и в первые несколько дней очень хвалил банк, так как он подкидывал мне бонусы по программе Браво, приходили СМС с предложением потратить немного денег то тут, то там. Точнее это случилось ровно два раза, после чего ничего не происходило. При тратах в 200-250 тысяч бонусов за месяц копилось около тысячи рублей. В другом банке я получаю 5% возврата на все, причем это заметно выгоднее и проще. Но речь не об этом.

В конце концов у каждого свои представления о прекрасном и то, что конкретно мне этот банк не подходит, а мои эстетические чувства не страдают от того, что я могу заплатить за что угодно в приложениях иных банков, не играет никакой роли. Попросил закрыть карту, мне обещали сделать это за неделю, но не сделали. Процесс растянулся на месяц, причем пару раз звонили и настойчиво по скрипту предлагали остаться в банке, настаивая на том, что это выгодно. Общаться с сотрудниками банка Тинькофф бессмысленно, так как они говорят исключительно по скрипту и не делают ни одного шага в сторону. Отметочку об этом сделал, да и расстался, никаких сожалений не было, для себя эксперимент закончил. Особенно врезалось в память, что мне предлагая остаться обещали убрать процент за внесение средств на счет в размере больше 300.000 рублей за месяц (2% с суммы на минуточку). Я об этом как-то не знал, сделал еще одну пометочку, так как в большинстве банков этого нет, вноси на счет сколько угодно денег и бесплатно, они только этому рады.

После крестового похода Олега Тинькова против блогеров, неожиданно проснулся обзвон от банка Тинькофф. Мне звонили два раза, причем разговор всегда начинался вежливо, — а вам удобно сейчас? я могу перезвонить когда удобно и так далее. Тем разительнее было всегда окончание разговора, когда мне просто кидали трубку, когда я просил об одной малости, никогда больше мне не звонить и не беспокоить меня.

Когда из Тинькофф позвонили в третий раз, разговор повторился с точностью до запятой, парень говорил по скрипту. Как обычно разговор был записан, равно как и банк записал его и может предоставить свою копию, если пожелает это сделать. Послушайте окончание разговора, там все понятно и слышно как мне кинули трубку в ухо, когда я в третий раз попросил вычеркнуть мой номер из базы. В третий!

Фигурально выражаясь сотрудник банка Тинькофф просто послал меня нах. Так бывает, в конце концов мы современные люди, привыкли к тому, что качество обслуживания бывает разным. Между делом написал об этом в твитере, оказалось, что помимо меня есть и другие люди, с кем так “попрощались”, то есть это видимо фирменный стиль. Очень быстро отреагировал аккаунт Тинькофф банка в твитер и обещал разобраться. На это ушло у них несколько дней, после чего я получил вот такое сообщение на телефон в пятницу вечером.

tinkoff

Что тут можно сказать? Хорошо, что в Тинькофф подтвердили, что это не ошибка, а стиль работы. Для меня это еще одна отметочка о том, что надо обходить этот банк по дуге, чтобы потом не сталкиваться вот с таким отношением. Боюсь даже представить, что было бы при возникновении хоть какой-то ошибки и как бы мы выясняли отношения без отделений банка с живыми людьми, а получая вот такие отписки, что у них все хорошо. Я рад за банк, что они не видят никаких проблем. У нас просто разное восприятие того, что возможно и правильно, а что нет. И можно вливать кучу денег в рекламу, рассказывать какие вы упоительные, но потом приходит условный Вася и киданием трубок ставит на этом жирную точку.

Обновление. Оказывается все не так, вот что ответили в Тинькофф банке (фактически открыто солгали, зачем они так себя закапывают? никто не знает). Прослушайте выше разговор, что значит в грубой форме? как я мог прервать разговор, когда я продолжал говорить? и когда мне в третий раз бросили трубку в ухо?

tinkoff2

Обновление 2. В Тинькофф все-таки послушали запись, а потом написали вот, что.

tinkoff3

Чтобы быть точным, я сказал «на*ебалово» про их программу кешбека, которую мне в очередной раз рекламировали.

Теперь пояснение, это третий звонок, первые два раза я просил мне больше не звонить. Они это сделали. Сотрудник банка мог прервать разговор в этот момент, если мат его так коробит, однако он этого не сделал и продолжил говорить. Его это никак не задело. И последнее, как написали в Тинькофф «в процессе разговора Вы в грубой форме отказались от услуг и прервали диалог» и » присутствовала не самая красивая характеристика нашей карты», противоречат друг другу. В первом твите Тинькофф и его сотрудники солгали, так как ничего подобного не было.

Неужели так тяжело было написать, — «спасибо, что вы были нашим клиентом, жаль, что вы не с нами. Мы не будем больше вам надоедать звонками. Извините». Можно без извините. Но мне этого бы хватило за глаза. Да можно было просто не писать, не звонить и так далее. Но нет, они же создают образ самого правильного банка на свете.