В августе мне взберло в голову спросить, есть ли в тви кто-то из Canon, чтобы попробовать камеру Canon EOS M. Но ответили почти моментально из Pentax Russia и предложили взять на тест камеру K30, это зеркальная камера с влагозащитой. Дальше мы связались посредством телефона и я приехал на следующий день в московский магазин, где мне и выдали под расписку камеру, пару объективов. Договорились, что верну камеру через две недели. Собственно за эти две недели я и поработал с камерой, сделав все, что было нужно.

Девушка, которая выдавала мне камеру ушла в отпуск. Мы договорились, что я отдам камеру ее коллеге, которая работает продавцом в магазине. Я заехал в магазин рано утром, но ее не было, меня попросили подождать, но тут уже не было времени у меня. Да и просто кидать камеру в магазине мне не хотелось, так как если бы вдруг что-то в ней оказалось сломанным, то я бы платил за это.

Я несколько раз набрал по телефону девушку, которая выдавала мне камеру, но это оказался городской телефон. Оставил камеру дома и дал инструкции о том, что ее надо выдать курьеру из Пентакс, думая, что со мной свяжутся как только в камере возникнет надобность. И со спокойной душой уехал в Берлин, а потом еще в несколько командировок. До 6 сентября меня просто не было в Москве. За это время со мной никто и никаким образом не связался, не просил вернуть камеру и так далее.

5 сентября мне написали в твитере (я спокойно при таком кол-ве твитов, могу пропустить любое сообщение, это не гарантированный способ связи). Я ответил, что завтра завезу камеру. Это была первая просьба Pentax Russia, которую я получил. Камера все это время лежала в кабинете, как я ее и оставил — она никому не была нужна по вполне понятным причинам (на сайте уже вышло видео про камеру, подкаст к тому моменту).

Шестого числа я по личным причинам не смог отвезти камеру, день был сумасшедший и в последующую неделю все было не лучше, что меня не извиняет (с другой стороны, здоровье близких для меня важнее любой камеры или чего-то подобного). Я звонил в магазин пару раз, но не застал девушку, это городской номер (один раз было занято, в другой раз она отошла куда-то). Никаких сообщений я не оставлял. Честно говоря, я выкинул из головы все это, так как обычно компании звонят и присылают курьера, который забирает оборудование. Это нормальная практика в 99% случаев.

А дальше началось нечто, что меня поставило в тупик и искренне удивило. В твитере Pentax Russia появляется сообщение с упоминанием службы безопасности и возврата камеры. Смайлик в конце этого сообщения не отменяет смысла сказанного. Более того, это сообщение с превеликим удовольствием стали тиражировать люди, далекие от истории и делающие выводы — Муртазин украл камеру, сейчас его как прищучат — ну и все в таком духе. Еще мне позвонил товарищ и предупредил о ряде публикаций в таблоидах, которые готовятся на эту тему (те практически моментально «узнали» про тему — откуда я могу только догадываться).

Для меня любые упоминания службы безопасности в таком контексте, это оскорбление, которое нанесено вполне осознанно. Более того, публичность твитов не оставляла сомнений в том, что люди сделали все возможное, не позвонив и не связавшись со мной любым удобным способом, чтобы это все переросло в публичную плоскость. За эти недели я не скрывался, отвечал на звонки всем, давал комментарии огромному числу изданий — одним словом был на связи, даже находясь в других странах. Позднее обсуждая эту ситуацию я услышал, что мне звонили, но я не брал трубку. Не отрицаю такой возможности, но учитывая, что у меня нет записанного телефона звонившего и я не знал кто это, я мог и не перезвонить. В любом случае, всем кто хотел дозвониться удавалось с легкостью (в целом симметричная ситуация — я тоже не утруждал себя звонками, так как было просто не до того — понадеялся на компанию). Никаких СМС я не получал, хотя специально оставил на расписке за оборудование свой сотовый номер и упомянул, что со мной просто связаться по нему. С кодом, +7 и так далее.

Я никогда не стесняюсь в выражениях и в этом случае, когда ситуацию, которая является рабочей, нормальной и не стоит выеденного яйца, превратили в мировую проблему, отреагировал резко.

В твитере Pentax решили, что перегнули палку запустив бурления говн и сказали, что это была шутка. В этот момент уже подтянулась толпа тролей, возмущенцев тем, что журналисты о себе не весть что возомнили и так далее. Вывод, который превалировал звучал так — Муртазин попытался украсть фотоаппарат, но ему это не удалось и компания теперь публично пытается восстановить справедливость. Мне интересно, на рынке найдется хоть один человек, который сможет сказать, что за 15 лет работы я не вернул что-либо? Даже украденный у меня Galaxy Note был найден и возвращен в компанию, пусть и не сразу.

Надо отдать должное, что все эти бурления придали мне отличное ускорение, я привез камеру в магазин и отдал ее (ее проверили, все посчитали по головам и отдали мне расписку, что я все вернул). То, что я не мог отлучаться в это время, другой вопрос — но раз возникла такая история, то я посчитал, что всякое бывает.

К сожалению, мне никто не позвонил, не написал и Pentax Россия сохранял спартанское молчание. Дальше было достаточно забавно, Пентакс поблагодарил в твитере (вот она сила социальных сетей!) за возврат камеры, еще раз извинился и попросил извинений от меня. Я поинтересовался за что? Ответа не получил. До следующего дня все затихло.

Утром мне позвонил на мобильный телефон курьер (вот он же был у компании, и курьер даже дозвонился! о чудо), который сказал, что мне везет некий пакет из Pentax. Продиктовал адрес, решил дождаться. К сожалению, в это время приехала съемочная группа первого телеканала и мне пришлось отлучиться к ним. Курьер привез мне «извинения» от Pentax Россия — бутылочку коньяка и какой-то альбом с фотографиями (не открывал, понятия не имею что это). Я прошерстил пакет, я опросил домашних — никакой записки, ничего не было! Мне никто не удосужился позвонить и сказать, что ситуация это сплошное недоразумение и в компании сожалеют, что это вылилось в такие обсуждения. Никто! Ни один человек. Мне просто прислали коньяк посчитав, что этого более, чем достаточно. Фактически эти «извинения» любым нормальным человеком должны восприниматься как оскорбление. Я и посчитал их таковыми. Я не знаю на что, рассчитывал Pentax в данной ситуации, но моему возмущению не было предела. Попытавшись связаться в питерском офисе с девушкой, которая изначально занималась вопросос тестирования, я банально не смог этого сделать, она не брала трубку на своем мобильном.

На этот момент, я уже откровенно закипел, так как подобного отношения не видел никогда и нигде. У меня есть простое правило — я всегда пытаюсь купировать такого рода проблемы и поэтому, чтобы избежать дальнейшей эскалации против марки Pentax, написал спокойные письма в штаб-квартиру Pentax, а также Ricoh, в которых описал ситуацию.

Специально для тех, кто мерит все по себе. Ни мне, ни моему ресурсу никогда и ничего не было нужно от компании Pentax. Ни я, ни мой ресурс не третировали никак и не будут третировать компанию после этой истории — мы просто не будем работать с ней, как и не работали до того. Например, новости о продуктах Pentax на сайте как выходили, так и выходят. Их тональность или что-то подобное, не изменились ни на йоту. Люди, почему-то посчитавшие, что я или мои коллеги начнут «опускать» компанию и ее продукты, делать все, чтобы она чувствовала себя плохо, просто банально не знают ни меня, ни наш ресурс. Мы никогда не позволяем себе такого.

Для меня оставалось тайной почему из Pentax никто со мной не связался. Посмотрите переписку ниже, в нее подключисля Антон Мельников, директор по маркетингу Пентар, все достаточно понятно и прозрачно.

Честно признаюсь, что для меня остается тайной, почему в Пентакс предпочитают ретвиты желтых таблоидов, особенно на момент, когда они уже знают, что камера у них, а в материалах утверждается иное. Ну да ладно, это мое непонимание. Но самое большое непонимание, это почему со мной никто не пытался спокойно поговорить? Почему никто не взял на себя труд снять трубку телефона и набрать меня. Это тайна.

Я снова попытался выйти на связь с девушкой из Питера, она на мои звонки, отвечать не стала. Но вскоре мне перезвонили из компании и мы вполне спокойно поговорили, более того, ситуация стала выглядеть несколько иначе. Как с моей, так и с другой стороны. Извечная проблема отсутствия коммуникаций, которые выливаются в непонятные и неприятные конфликты, не стоящие выеденного яйца.

Один разговор убрал мою кровожадность практически до нуля, более того, мне хочется верить, что все это было стечением нелепых и глупых обстоятельств. Я исхожу из предположения, что никто не делал этого специально. Помимо разговора, мы обменялись с Антоном Мельниковым письмами, вот его и мое письмо.

Я прекрасно осознаю, что для толпы интернет-тролей или людей, кто не любит журналистов, меня лично и далее по списку, эта ситуация дает прекрасный повод и дальше кричать, что Муртазин украл камеру. Факт заключается в том, что этого не было и не могло быть.

Например, на Цукерберг позвонит эта история была почти полностью перепечатана с одного желтого таблоида — ее можно найти здесь -

А вот пара комментариев от тех, кто понимает суть вопроса, оттуда же. Причем это комментарии без знания предыстории.

Выводы, которые можно и нужно сделать для компаний и их представителей

Этот кейс очень хорошо демонстрирует, как отсутствие коммуникаций может превратить ситуацию в Армагедонн, в котором интернет-троли и желтые таблоиды занимают ту или иную сторону, подзуживая стороны. В этой истории нет выигравших, все кругом проигравшие. На меня в довершение ко всем существующим ярлыкам повесили еще один, компания также проиграла в восприятии и понесла другие риски. Да и люди, которые в другой ситуации относились бы друг к другу иначе, теперь имеют неприятный осадочек.

Если убрать за скобки то количество накладок, что произошли в этой истории со всех сторон, что и как надо было сделать правильно, чтобы этого не произошло. Схема действия, на мой взгляд, банальна и проста. Всегда надо постараться выйти на связь с человеком и поговорить. По телефону. Не в твитере, не в электронной почте, а именно по телефону. Это единственный правильный и надежный способ связи. Можно отправить СМС сообщение, в этом случае есть возможность убедиться, что человек его получил.

К сожалению, журналисты живые люди и тоже зачастую не соблюдают сроки тестирования, не возвращают оборудование вовремя (как правило, сроки тестирования не соблюдает никто). В большинстве ситуаций это решается звонком и отправкой курьера. Это банально работает. Также у журналистов бывают форс-мажорные ситуации, в них курьер это самый простой и гарантированный способ получить свой продукт обратно. Я за 15 лет не видел ни одной ситуации в которой, устройство не возвращалось обратно в компанию. В истории нашей редакции был случай, когда внештатный автор потерял полноформатную камеру, мы сразу связались с компанией и просто оплатили ее стоимость. История детективная, так как камера потом нашлась, но это уже другой сказ.

Перед запуском любых публичных коммуникаций, необходимо поставить в известность руководство компании и получить его одобрение на такие коммуникации. Так как в противном случае, ситуация быстро станет неуправляемой — защищая честь мундира компания может загнать себя в угол, из которого будет трудно выбираться. Тут нельзя полагатсья на эмоции, публичное обсуждение работы с журналистом или партнером, это всегда театр, в котором нет заинтересованных сторон, кроме вас и вашего визави. Это примерно как попытка выбить из Связного в твитере деньги за просрочку платежа  - звучит смешно и наивно (Связной тут пример и только, пусть для симметрии будет и Евросеть). Социальные сети это инструмент PR в большей мере и с помощью этого инструмента достигаются именно информационные цели. Что вышеописанная ситуация наглядно и демонстрирует. К сожалению, этот инструмент способен при неправильном применении нанести его владельцу болезненные удары.

Подытоживая — с Pentax Russia вопрос закрыт, лучше поздно, чем никогда. У меня нет к ним претензий, несмотря на ту волну, что поднялась из-за всего этого. У них ко мне также нет претензий, мы друг друга прекрасно поняли.

P.S. Вот интересно Пеганов статью на Цукерберге обновит?