В Москве есть энное кол-во ресторанчиков «Урюк», которые мне нравятся качеством еды, а также адекватностью цен. Вкусная узбекская кухня, правильно приготовленные овощи и мясо. Заболев и валяясь дома я заказывал еду в том числе и в кафе Урюк, пары раз хватило, чтобы сказать, что с корпоративными правилами есть огромное количество проблем, а логистика просто не выстроена. В рамках обычного ресторана, никаких проблем просто не видно, но как только сталкиваешься с доставкой, понимаешь как все запущенно. Номинально все есть, на практике работает очень странно.

Заказ можно оформить листая сайт или небольшую книжицу, ее в любом ресторане можно захватить с собой. Я, честно говоря, полагался на свое знание того, что хочу, но совсем упустил из вида, что названия блюд узбекские. Позвонив в ближайший к дому ресторан, получил какой-то сотовый номер, позвонив туда узнал общий номер доставки, которым потом и пользовался. Я поступил глупо попытавшись сделать выбор ближайшего места, система так не работает, надо звонить на общий номер, так проще.

С девушкой мы обсудили выбор еды, она быстро поняла, что именно я хочу, повторила заказ. Несколько раз забывала про лепешку, в итоге ее так и не привезли, но и не посчитали. Девушка была замороженной, ее в жизни мало что волновало, так как пару раз прозвучало «Чо», на третий раз меня это выбесило и я ее отчитал.

Заказ привезли, еда вкуснейшая. Одним словом все хорошо. Второй заказ происходил примерно как в анекдоте. Мне нужно было, чтобы еду привезли к определенному времени, так как я был не дома. И вот тут начинается цирк. Я предупреждаю девушку об этом, она говорит — «мы так не сможем, праздники, только как будет готово». Спрашиваю, а в чем проблема? Ответ — не знаю. Занавес.

Перезваниваю через пять минут, чтобы узнать во сколько можно разместить такой заказ, чтобы его привезли ко времени. Другая девушка говорит, что можно заказать ко времени. И принимает заказ. Тут вот надо отметить, что я снова объясняю своими словами, что хочу получить, девушка сыпет названиями (привозят в итоге не то, но все равно вкусно). Адрес в системе не привязывается к моему номеру, во всяком случае его надо диктовать еще раз по новой (первый заказ уже был, как вы помните).

Сижу вне дома, никого не трогаю, начинает разрываться телефон. С незнакомого номера. Не беру. Потом доходит, что звонит Урюк. Курьер стоит у подъезда. Мне ехать домой минимум час. Спрашиваю — какого? Он говорит — так заказали. Говорю приезжайте через полтора часа, как я заказывал.

Через 10 минут перезванивает менеджер. Мужчина. И говорит (!) что он принимал у меня заказ и я ничего не говорил про время. Я объясняю, что он заказ у меня не принимал и он начинает со мной спорить (!). Объясняет, что шашлык остынет, но курьер вернется. Говор вежливо, но твердо, что он доставит заказ вовремя и горячий. Вешаю трубку. Уже выезжая домой набираю его номер.

За прошедший примерно час, что-то с ним произошло и он сама любезность. Все будет горячим, это ошибка, курьер приедет вовремя. Ровно минута в минуту в дверь звонит курьер. Он рассыпается в извинениях, говоря о том, что это все девочки напутали, не передали, девочек надо простить и так далее. Все горячее и они приносят извинения. Сдачи нужно рублей 200, пока я беру еду, курьер спрашивает нужна ли сдача или можно оставить так (!). Просто махнул рукой, так как вложить в головы людей понимание того, как это делать невозможно. Это не вопрос конкретного курьера, а вопрос организации всего процесса, который просто не поставлен. Вышколенности персонала.

Не думаю, что за два раза я столкнулся с исключением из правил, а не нормой. Я пользуюсь разными службами доставок из разных общепитовских заведений. Время от времени. Где-то хуже, где-то лучше. Но с точки зрения организации уши торчат сразу. Видно, где управляющие позаботились о процессе, а где его пустили на самотек. В Урюке он отдан сам себе, персонал просто не обучен и процесса как такового нет (именно в этом направлении).

Мне нравится Урюк и я буду туда заходить, возможно, что даже сегодня зайду. Буду время от времени пробовать и заказывать, но уже подспудно не ожидая простоты от этого процесса. Бороться со сложностями на ровном месте не хочется. Интересно, что исправить всю эту ситуацию можно за 1-2 месяца, надо только правильно отладить процесс.

(Я как-то своему товарищу для его бизнеса обрисовал как построить логистику доставки и какие вещи важны, а какие нет. В итоге работал над проектом две недели, а он за месяц выстроил все процессы. Наверное поэтому понимая, что этого относительно легко достичь, меня так расстраивают косяки в неплохих внешне бизнесах, которые портят от них впечатление)