В России с потребительским экстремизмом сталкивается любой магазин. Человек покупает ту или иную вещицу, а затем в течение недели или другой, приносит ее обратно и просит забрать. Объяснение причин достаточно банальное — не работает. С развитием сети нахождение причины неработоспособности стало значительно легче — идете на форумы, читаете о продукте и список его недостатков перед вами. Теперь надо решить, какой из недостатков для вас является самым критичным и с новыми знаниями отправиться в магазин, который вам продал этот товар. Дальше все зависит от вашей настойчивости, правил принятых в конкретном магазине, а также марки производителя вашего товара. Для большинства тех, кто приносит товары обратно в магазин, декларируемые недостатки являются мнимыми. Наверное поэтому, добросовестные покупатели, которые сталкиваются с реальными проблемами начинают выть от качества сервиса в российской рознице. Им приходится пройти через сто и одну рогатку, чтобы получить свои деньги обратно, хотя, на их взгляд, недостаток товара очевиден и не требует каких-либо отдельных доказательств.

Винить розницу в том, что она строит рогатки для покупателей возвращающих товар, сложно. Как правило, для розничной сети возвращенные товары, это прямой убыток, их надо продавать с большой скидкой, производитель не компенсирует разницу в цене, так как настоящего брака, как правило, нет. В большинстве таких ситуаций речь идет о конструктивных недостатках, недостаточном удобстве товара в эргономике, но не реальных проблемах. И поэтому производители умывают руки оставляя право решать вопрос розничной сети, они самоустраняются.

В России существует список технически сложных товаров, в которые входят мобильные телефоны. Для их возврата требуется предварительная экспертиза. Покупатель имеет право вернуть товар в течение 15 дней, если обнаружил в нем какие-то недостатки. После этого срока возврат товара возможен только, если обнаруженный недостаток серьезно влияет на работу устройства.

Полный перечень товаров можно найти здесь

Вне зависимости от того, когда вы сдаете обратно телефон, вам требуется, чтобы сервисный центр провел его экспертизу. Для розничной сети, это необходимая часть процедуры, чтобы доказать, что телефон не получил механических повреждений, не залит водой и так далее. Также это дополнительная рогатка, чтобы бороться с потребительским экстремизмом и сделать возврат техники не таким простым и легким делом.

В России также придумана удивительная система экспертизы. Все сервисные центры авторизованные проводить экспертизу мобильных телефонов имеют соответствующую авторизацию от производителей. Независимых сервисных центров, которые могут выдать заключение о браке в телефоне, не существует. Те независимые сервисные центры, что выписывают подобные заключения не признаются производителями, покупателям отказывают в обмене техники.

Сервисный бизнес практически отсутствует в России, так как государство не следит за этой сферой деятельности производителей бытовой техники. На сервис производителями выделяются деньги по остаточному принципу и их крайне немного. Говорить о том, что вне Москвы и Санкт-Петербурга существует развитый рынок сервисных услуг, нельзя. Более того, основные фабрики по ремонту телефонов располагаются именно в Москве и Санкт-Петербурге, осуществить сложные ремонты или диагностику сломанных аппаратов на местах практически невозможно. В некоторых, да что там некоторых, в большинстве российских городов потребитель не может сдать телефон в ремонт, максимум у него под боком находится точка приема телефона, а дальше он курьерской службой отправляется в более крупный город.

Но главная фишка российского сервиса заключается в том, что он полностью зависит от производителя техники, не является независимым и самостоятельным. Производитель имеет все рычаги для воздействия на сервис.

Как результат, покупатель не может получить на руки заключение технической экспертизы о браке товара. Схема работы большинства сервисных центров такова — если производитель признает брак, то следует обмен товара. Если производитель не успел признать брак (признание брака, это внутренний документ для сервисных центров, он никогда не становится доступным публично, создается впечатление, что брак не существует как таковой), то телефон ремонтируют или отказывают в ремонте. До признания брака и если проблема массовая, некоторые потребители успевают побывать в сервисе несколько раз. После третьего ремонта можно требовать возврата денег.

Как вы видите, на пути потребительского экстремизма стоит существенный препон в виде технической экспертизы, которая проводится подконтрольными производителям сервисными центрами. Но это не останавливает часть аудитории и она стремится любой ценой выгадать копеечку. Это стало возможным за счет того, что ряд крупных розничных сетей пытается создать комфортные условия сервиса, в том числе прием техники в течение двух недель ьез объяснения каких-либо причин. Они не рекламируют эту возможность, так как ее реклама обостряет старую проблему, люди начинают массово возвращать телефоны, что превращается в убытки.

Потребительский экстремизм в цифрах, а также когда он возникает

В 2011 году меня очень занимала тема потребительского экстремизма в России. Изучение вопроса дало некоторые цифры для размышлений. Из примерно 40 миллионов проданных телефонов, по причинам не брака (очень сложно выделить это состояние, так как каждая сеть, магазин трактуют брак или его отсутствие очень широко) в магазины в первые две недели было возвращено порядка 3.5 миллионов аппаратов. Почти 10 процентов от всех проданных телефонов. Оглушительная цифра, которая выше среднего брака для каждого производителя, который не превышает 5 процентов. Было бы легко сказать, что 5 процентов от продаж приходится на тех, кто проповедует потребительский экстремизм и забыть об этом вопросе. Но это было бы ошибочное число.

Разбираясь в вопросе, я смог выяснить, что число обращений и число телефонов, которые принимают салоны связи, отличаются в разы. Так, за 2011 год салоны связи приняли всего около миллиона аппаратов(у меня данные за 9 месяцев, так что общее число это предположение для простоты понимания). Остальные обращения были признаны недействительными или людей сразу отправили в авторизованные сервисные центры. Очень часто происходят обращения по причине того, что люди не читают инструкцию и не могут разобраться как работает та или иная функция.

Но миллион бракованных телефонов это чересчур даже для производителей, которые гонят брак постоянно. Поэтому мне пришлось изучить эту цифру внимательно и вот, что я обнаружил. Людей, кто промышляет потребительским экстремизмом относительно сотовых телефонов, практически нет. Это миф. Общение с сервисными центрами, магазинами показало, что мои собеседники тут же вспоминают отдельных, ярких личностей и с жаром начинают говорить, что страдают от них, так как они постоянно возвращают телефоны. Но вспомнить могут от силы человек пять, на большее их не хватает. Изучение статистики возвратов показало однако совсем иную, интересную картину.

Условно миллион телефонов, которые возвращают обратно можно разделить на две большие группы. В первую входят модели с реальными недостатками (браком), их примерно 60 процентов. А вот оставшаяся часть, это телефоны, которые могут иметь брак, но, как правило, также сильно изменились в цене в течение первых трех месяцев продаж.

Из этого следует простой вывод — к потребительскому экстремизму прибегают обычные покупатели, которые приобретают телефон в первые месяцы продаж, а затем видят, как он стремительно дешевеет. Для небогатого российского покупателя искушение сдать телефон и получить 3-4 тысячи рублей разницы, слишком велико. И необходимая сопутствующая морока, не является для него ограничением, так как его выигрыш от такой сделки очевиден (в регионах у людей мало денег, но много времени, что создает предпосылки для этого явления и хорошо характеризует социально-экономическую обстановку в российском обществе).

Анализируя модели и сроки того, как их сдают, я наткнулся на довольно очевидные закономерности:

  • Всплеск возвратов приходится на 3 неделю после существенного снижения цены.
  • Пороговым значением является -22% от первоначальной стоимости или 2000 рублей.
  • В большей мере это явление характерно для российских регионов, чем меньше город, тем выше процент возвратов, люди считают деньги.

Приводить полный список моделей, которые возвращают россияне в магазины, я не буду. Скажу только, что лидирует в нем две марки.  Но без примера эта статья была бы неполной. Чтобы далеко не ходить назову модель, которую начали нести уже в январе, а в феврале нас ждет всплеск — это Nokia 800. Вот график изменения средней цены с Яндекс.Маркет. За два месяца цена упала с 20990 рублей до 16990 рублей Разница в 4000 рублей.

Что интересно, у этого явления есть побочный эффект. Действия покупателей усиливают негативное влияние на конкретную модель. Для массовой модели и известной марки, это происходит следующим образом. Например, многие покупатели Nokia 800 сдающие этот аппарат обратно, получают деньги в марте. Они могут вернуться к тому же телефону и купить б.у. аппарат (малое время пробега, а цена на уровне 14-15 т.р., практически идеальное состояние — выигрыш от первой цены еще выше 6-7 тысяч рублей). Можно купить новый аппарат — выигрыш 4 тысячи рублей. Но не так важно, что они сделают в последующем, так как создавая вторичный рынок (б.у. телефоны не исчезают, сети продают их со скидкой), они подстегивают дальнейшее уменьшение цены и оказывают давление на конкретную модель. Замкнутый круг. Именно в этом поведении пользователей и заключается ответ на вопрос, почему дешевле не снижать цену, даже при отсутствии продаж, чем рушить ее более, чем на 22 процента в первые три месяца продаж.

Из этой статьи можно сделать простой вывод — потребительский экстремизм, как массовое и распространенное явление в России, относительно мобильных телефонов, отсутствует. Другое дело, что резкое падение цены является экономической причиной, которая делает возврат телефона и получение выгоды конечным потребителем, выгодным. И многие потребители идут на этот шаг.

P.S. Будут рад комментариям с примерами и описаниями, возможно у вас есть интересный опыт относительно возврата товаров, в том числе и не телефонов. Спасибо