Вновь большой пост об основных событиях недели прошедшей. Коля Турубар выступил с программным заявлением на стороннем ресурсе (вот странно), в официальном сообществе сыпятся обвинения в джинсе, количество негатива вокруг Nokia превышает разумные пределы. Закономерный промежуточный итог сумбурного запуска проекта на коленке. Представители Nokia как неуловимый Джо, все их ждут в этом сообществе, а они все не появляются.

Внутри много текста


Начало третьей недели. В поисках редакционной политики – джинса, реклама и неудобные вопросы

 

На прошедшей неделе, лично у меня не было времени на занятия комньюнити «Истории из жизни», в командировке и вовсе не выходил в сеть, таким образом, трое дней даже не заходил в него. Оказалось, что «Истории из жизни» вполне себе живы, хорошо себя чувствуют и обгоняют официальное комньюнити с большим отрывом. Давайте взглянем на традиционную статистику, затем перейдем к разбору полетов минувшей недели.

Статистика

«Истории из жизни» (на 20.20 11 октября 2009 года)

304 подписчика, 71 запись, 1040 комментарий

Официальное сообщество Nokia

267 подписчиков, 47 записей, 777 комментариев

Перевес в подписчиках наметился еще ранее, но на этой неделе самомодерируемое сообщество «Истории из жизни» вырвалось вперед и сделало отрыв впервые значительным, около 10 процентов. Дальше, подобный отрыв будет только нарастать, если не вмешается реклама и массированный спам со стороны команды запуска официального сообщества (впрочем, спам в предыдущие недели в момент запуска этого сообщества, ему не помог).

Для официального сообщества наступило время выводов и команду усилили Антоном Спиридоновым, он пишет в сообщество, модерирует его и так далее. Плюс один человек, который будет посвящать официальному сообществу больше времени. Самое время мне напугаться, а как-то не страшно совсем. Почему это так, давайте посмотрим в основных событиях недели. Писать о нашем сообществе «Истории из жизни» нечего, событий не было, приходили новые пользователи, писали о своих проблемах, впечатлениях, негатива как такового не было, было рабочее обсуждение вопросов. Что интересно, масса негатива относительно Nokia было в официальном сообществе, но этот поток никак не контролировался, о чем мы и поговорим.

Отсутствие редакционной политики или плана Б

Социальные медиа отличаются тем, что каждый читатель, может оставить свой отзыв. Тут нельзя отключать комментарии (технически можно), иначе это превратится в фарс и последствия для комньюнити будут негативными. К сожалению, команда запуска Nomobile, не объяснила своему клиенту компании Nokia возможные риски, либо не понимала их, не имела и не имеет плана, как работать в социальных медиа. Какой результат? Давайте, чтобы не быть голословными посмотрим на типичные обсуждения в сообществе.

Первые обвинения в джинсе или проплаченном материале последовали после заметки Николая Турубара (главный редактор Nomobile, человек, отвечающий за запуск комньюнити) о его друге и выборе им мобильного телефона. Я, как и многие мои коллеги, знаем наверняка, что Коля не пишет джинсу и ему претит такой подход, за что и уважаем его. Но материал, который был написан максимально правдиво выглядит именно как джинса, а люди читавшие его, к сожалению, не знаю Турубара и его принципов.

Цитировать все сообщение целиком не буду, приведу только выдержку из сравнения разных телефонов и выбор Nokia 5800:

Apple iPhone

Аппарат хороший, что уж тут, понравился. Но не стал брать по идеологическим, что ли, причинам. Принципиально не хочу столько переплачивать за бренд, ну и в общем политика привязывания гаджета и сервисов к себе мне неприятна. К тому же тогда, в начале года, в рекламу iPhone вбухали столько денег, что я встречал его у дворников-гастарбайтеров, слишком это все было навязчиво.

 

Samsung WiTu

Красивый, стильный, металлический. По эстетическим соображениям мог бы и купить, но, походив какое-то время с телефоном, передумал. Я не очень въехал во все эти виджеты, мне показалось, что не телефон подстраивается под меня, а я прогибаюсь под него, заморочен в настройке. Плюс подтормаживает, за что «спасибо» Windows Mobile. Есть еще одно — мне показалось, что он все-таки для пафосных людей, не для меня, я человек очень демократичный и простой, мне не нужны вызывающие вещи, лучше что-то утилитарное. Правда, большой дисплей и хорошая камера понравились, тут ничего не скажешь.

 

HTC Diamond

Внешне не так красив, как WiTu, но по удобству использованию понравился гораздо больше, хороший телефон. Удивительно — вроде та же Windows Mobile, а как шустро работает! Ну и интерфейс очень впечатлил — похоже, он один из самых удобных в смартфонах, по крайней мере из тех, что я тестировал до Nokia 5800. Но нет 3,5 мм аудиовыхода на наушники… Не знаю, может, имей он нормальный джек, взял бы его. Хотя нет. Купил бы лишь в случае, если стояла бы такая же операционка как в Nоkia 5800.

 

Nokia 5800
Тут как-то сразу все стало ясно, как взял телефон руки, тут же понял — мое! Комфортно работалось с первых же минут… первым делом подключил свои большие профессиональные наушники, звук очень порадовал. Единственное, что не очень понравилось — глюк с фотокамерой, модуль долго обрабатывал снимок, и иногда перегружал телефон, хотя как я понял позже, это проблема прошивки. Вообще у меня всего было два Nokia 5800 — первый с тем самым неудачным динамиком, и я даже задумался брать ли вторую модель. Но аппарат обменял, и во втором все было на уровне. Звук даже лучше, чем в других телефонах, потому что обычно у телефонов одни высокие частоты пищат в ухо, а тут более широкий диапазон. Как смартфон не использую: разве что по Wi-Fi почту проверяю. Стилус с медиатором сразу выбросил (не нужны они здесь), да и чехол тоже, оставил только шнур для телевизора и зарядку. Да, вот еще фишка, что в комплекте идет шнур для ТВ, игры можно выводить на большой экран.

 

Первый же комментарий звучал так, — «Не верю». Дальше развернулась дискуссия, в которой два человека из команды запуска пытались убедить человека, что история правда, а он стоял на своем. На мой взгляд, очень хороший комментарий описывающий природу этого неверия был получен там же:

Spacezlodey

Это ЖЖ, если бы в "глянце" такое прокатывает, то тут есть комменты, где люди могут высказать свое реальное отношение. Текст по структуре как голимая джинса, джинса по языку и по цели публикации. Возможно, это совершенно искренний текст и циничные читатели не понимают порывов тонкой души музыканта. Но лично у меня все-таки такое мнение.

Помимо джинсовости в нем есть обычные логические нестыковки. Так бывает, когда текст пришется под заранее заданный вывод.По легенде, музыкант сам не осилил выбор и обратился к экспертам. Мол, нужно было чтобы телефон звонил, был с 3,5-джеком, большим экраном и Wi-Fi. Зачем Wi-Fi? Для веб-серфинга? Для почты? Для Voip-приложений?

В конце упоминается "почту проверяю", но ни удобство ввода текста, ни удобство самого почтового клиента не указано. Как настраивалась эта почта — вообще не затронуто. Если готовый профиль, это привлекло бы внимание человека, который ранее парился с настройкой почты на мобиле. А если были проблемы, то почему ничего не сказано. Тем более, что про "замороченность в настройке" у WiTu упоминается.

Рассуждает про операционки, политику привязанности к сервисам и прочее, но при этом, по легенде не использовал девайсов с сенсорным экраном ("Сенсорный экран был необязатален, но хотел потестировать как модную фишку, интересно было оценить этот тренд.")

Про звук тут уже написали — это самое вопиющее из всего. Не упомянут ни плеер, ни закачка музыки, ни качество звука, ни какие наушники подключал.

Получается, что ни одной индивидуальной черты аппарата не подмечено, если набор навязываемых стреотипов ("iPhone пафосный, дорогой и есть у каждого бомжа", "Wi-Tu тормозной и гламурный", "HTC на Windows Mobile и без выхода на наушники", "Nokia 5800 идеальна, хотя раньше было много бракованных аппаратов") и логические противоречия.

Прям хоть садись и сам переписывай текст с нуля.

 

Далее шло вялое обсуждение, что является правдой, а что нет и почему пришедшие люди, увидевшие в этом материале джинсу, не правы. Странный подход. На мой взгляд, редактору контент-проекта необходимо доказывать не то, что это не джинса, а создавать материалы, которые будут интересны читателям, не вызовут у них отторжения. Этого отчего-то не произошло. Само настроение в официальном сообществе скатывается в негатив относительно Nokia, и решать оперативно эти вопросы команда запуска не умеет. Давайте взглянем, на сообщение изначально негативное для компании Nokia, которое прошло модерацию (а еще бы не прошло, такой бы крик поднялся).

Но, наверное, команда запуска генерирует сообщения, которые гарантировано дают положительные обсуждения? Например, про запуск почты на OVI? Еще один рекламный материал по сути своей, который вызвал целых семь комментариев, позволю привести в качестве примера каждый.

Нельзя настроить форвадинг на другой ящик или забирать почту с адреса ovi гмейлом.

гмейл рулит.

ещё один практически бесполезный сервис.

Очень раздражает рекламная строка, которую невозможно удалить из письма. Если в гугле, яндексе и других адекватных бесплатных сервисах можно удалить рекламу без труда, то в Ови — нет.

Спасибо, но мне не слишком хочется отправлять письма со всякой ерундой от Нокии в подписи.

+ разумеется, проблема с форвардингом, описанная выше.

Народу не нужны клевые собственные сервисы Nokia. Народу нужны клевые интерфейсы к сервисам, которыми он уже пользуется.

Вот, хорошо сказал!

Подпесалсо!

А может, стоило лучше наладить работу клиента по imap? :)

 

Итак, у нас есть семь комментариев, от умеренно-негативных, до стойко негативных. Работает ли команда запуска, либо Nokia по изменению мнения людей? Нет. Ни одного ответа на эти вопросы не последовало, более того, причиной таких комментариев стал неумелый подход команды запуска. Запустили сообщение для галочки, по редакционному плану и получили вот такой отклик. Повторю простую мысль – в отсутствии понимания и четкого позиционирования сообщества, подобные негативные отзывы, комментарии, будут расти как снежный ком. И это только начало.  

Основная проблема официального сообщества и заключается в том, что с мнениями людей, их отзывами никто не работает. Команда запуска до сих пор ждет комментариев Nokia (ау, официальные представители, где вы? Третья неделя пошла, пришла пора признать свое неуклюжее детище). Одним словом вместо места, которое привлекает людей информацией из первых рук, сообщество быстро превращается в некое место, где высказываются претензии, подобие «горячей» линии. С официальным позиционированием это никак не вяжется.

Или вот еще один пример негативной дискуссии, развернутой сообщением пользователя.

О картах Nokia

 Намедни обновил версию мобильного клиента Яндекс-карт. Теперь там новый формат карт, они стали более подробны, появилась даже карта моего Таганрога с домами и улицами. Неделей ранее поставил на Е90 приложение Карты от Nokia версии 2  и загрузил карты России. Открыл Петербург и сравнил — так у Яндекс данные новее! У них показаны новые станции метро, новая линия, которая открылась в декабре. У Nokia данные старые. Вопрос — чего так? 

 

Последовавшая дискуссия, доказывает как дважды два, что Nokia берет дополнительные деньги за некачественный сервис, а официальный ответ компании будет дан, по словам представителя команды запуска, когда-то позднее. Эта игра уже проиграна. Люди, участвовавшие в обсуждении, уже увидели негатив и сделали определенные выводы. Подобная «работа» в социальных медиа показывает либо отсутствие их понимания, того как работают основные механизмы таких медиа, либо желание сделать все на коленке.

Назвав читателей нашего сообщества «хомячками», один из людей, смотрящих за официальным сообществом Nokia, допустил грубейшую ошибку. Аудитория не прощает издевательств и оскорблений и отнюдь не считает себя хомячками. У людей всегда своя голова на плечах, свои поступки и свои решения. Прочитавшие подобное, превращаются либо в нечитателей официального сообщества, либо, что также возможно, начинают в нем активно писать, как правило, негативно.

Официальная позиция Nomobile относительно сообщества

К сожалению, мы так и не увидели официального запуска сообщества от Nokia, либо приветственных слов от команды запуска. Вместо этого пошла работа на публику, чтобы как-то смягчить еженедельный разбор полетов, происходящий на ваших глазах. Впрочем, смотрите сами, вот, что было написано в сообществе Nomobile о данном проекте. Возникает вопрос, а почему бы не рассказать то же самое в официальном сообществе? Ответа на него нет. Искренние слова о том, что команда запуска будет объективно и интересно освящать события вокруг Nokia, как-то противоречат отзывам пользователей, которые мы рассмотрели выше. Причина видимо в том, что понимание интересности событий у Nokia, команды запуска и обычных людей, это три разных сущности. Впрочем, ознакомьтесь с сообщением Николая, оно полезно для понимания. Главное, что обычно такие сообщения появляются в момент запуска проекта, а не на второй недели, его жизни. Еще один серьезный просчет.

Нокиа_Ру(лит)

 

turubar wrote in nomobile_team

October 6th, 21:46

Этой осенью в российском представительстве компании Nokia решили запустить собственное, официальное ЖЖ-комьюнити, и мы благодарны ей за то, что именно нас пригласили в команду запуска проекта. Это большой эксперимент, ситуация уникальна, ведь впервые к работе над комьюнити привлечены не только агентства, но и профессиональная и, что немаловажно, публичная контент-команда.

 

Если и существовали подобные проекты (а я точно знаю, что они были), то контент-команды «маскировались» и работали «под» агентствами. Мы решили работать с открытым забралом, потому что нам нечего скрывать. Но были и сомнения относительно участия в этом сколь интересном, столь и сложном проекте.

 

 

Главная проблема – профессионально-этическая. Вопрос почти философский: корректно ли привлекать независимых журналистов в зависимый брендопроект? Мы посчитали, что интересы сообщества и Nomobile.ru здесь не входят в противоречие. По сути, мы – посредники между производителем и потребителем, и одновременно должны выражать интересы обеих сторон. Перед нами как перед командой стоит очень амбициозная задача: наиболее полно, профессионально и интересно (!) освещать то, что происходит в компании Nokia, сокращая дистанцию между брендом и потребителем. И одновременно создать площадку, с которой бренд сможет донести то, что хочет сказать пользователям.

При этом мы, как эксперты рынка, не собираемся отходить от своих принципов и оценивать продукты финской компании иначе, приукрашивая ситуацию, и в Nokia это тоже прекрасно понимают. Они понимают, что малейший намек на необъективность навсегда отобьет желание возвращаться в это комьюнити. К бренду Nokia и ее продукции мы относимся с крайним уважением, и заинтересованы в его развитии, но у нас есть и будут совместные проекты с другими брендами, мы ко всем компаниям рынка относимся с большим интересом, потому что любим гаджеты, это наша стихия.

Мы ждали обвинений и неудобных вопросов, и очень приятно, что никто не поставил под сомнение нашу позицию. Несмотря на нагнетание обстановки вокруг проекта, никто не написал «понятно, почему на сайте Nomobile.ru телефоны Nokia получают одни пятерки» (хотя бы потому, что это не так), и не усомнился в нашем объективном подходе. Это радует. К сожалению, мы не можем реагировать на все вопросы, в первую очередь потому, что не уполномочены выступать от имени компании Nokia, но ее представители обязательно выскажут свою точку зрения, причем в ближайшее время. Некоторые впрямую ассоциируют проект с нами как с командой запуска, и мы нисколько не боимся этой ситуации, но просто она не совсем корректна. В проект вовлечено несколько компаний с разными задачами и ролями, и каждая из них занимается тем, что умеет лучше всего. Команда Nomobile.ru видит перед собой три главные задачи: создание контента, общение с аудиторией и коммуникацию между брендом и читателями проекта. Мы будем регулярно наполнять площадку качественным контентом, осуществлять модерацию в комьюнити и всячески способствовать налаживанию коммуникации с представителями компании. Мы будем «разогревать» площадку, находить лидеров среди пользователей, способных грамотно рассуждать и в будущем взять на себя нашу роль по производству контента. Если все пойдет по намеченному плану, команда Nomobile.ru в будущем передаст нити управления сформировавшимся лидерам, а сообщество будет жить и развиваться дальше самостоятельно. Именно так все было запланировано.

И последнее. Nomobile.ru не покупает посты известных блоггеров, не работает с агентами влияния: мы находим интересные темы, подаем их в разнообразных и ярких форматах, и инициируем дискуссии. Кажется, что команда Nomobile.ru в комьюнити занимается тем же самым делом, что и на собственной площадке: мы, журналисты, освещаем события, продукты и сервисы компании, а также общаемся с аудиторией но не в виде пресс-релизов, а создавая интересный контент в разнообразных форматах и активно общаясь с читателями. Но это не так: задача Nomobile.ru – выработать или создать новый контент-формат, отражающий не только и не столько наше мнение о продукте/событии, сколько мнение индустрии и пользователей продукции Nokia. У нас есть огромное желание создать «правильное» комьюнити и мы уверены в том, что все получится!

Краткий итог второй недели

Официальное сообщество Nokia, так и не получило поддержки самой компании (нет работы представителей Nokia, комментариев и так далее). Остается проблема с редакционной политикой (она отсутствует как класс), что выливается в публикации, создающие негативный фон для компании и негативные отзывы о продуктах, сервисах. Не думаю, что в Nokia планировали подобные вещи изначально. Путей решения этих проблем, стратегии работы в социальных медиа не имеет ни Nokia, ни команда запуска. Значит, оба партнера будут учиться делать это вместе. По пути пытаясь как-то решить целый клубок проблем с SUP.

Признаюсь честно, что после предыдущих разборов полетов, мне казалось, что команде маркетинга Nokia станет стыдно за честь мундира, и они напрягутся и сделают хотя бы что-то. Этого не произошло. Жаль. Значит, массированный запуск рекламы откладывается еще на некоторый срок. Компания привыкла орудовать дубиной, вместо того, чтобы использовать средства эффективно и рачительно.  Думаю, что пример сообщества «Истории из жизни» показывает, что создавать такие сообщества необходимо и нужно используя иные подходы.

Для меня также стало показательным то, что сотрудники Nokia затрачивают значительные усилия, чтобы донести идею сообщества, а также происходящие события, в правильном для компании свете. На это уходит их рабочее время, а заодно прибавляется число читателей в «Истории из жизни». От всей души спасибо. Видимо до встречи через неделю, надеюсь, что будет что рассказать и о шагах в нашем сообществе. Но там и без таковых весьма живо.