Малис работал продавцом в течение 4-х часов, после чего для внутреннего ресурса у него взяли интервью. Возможно кому-то будет интересно, его прочитать. Под катом полный текст, там почти три десятка вопросов и ответов.

Татьяна: Александр, 27 июля все как один топ-менеджеры компании вышли работать продавцами в салоны. И вы – в их числе. Расскажите, был ли у Вас до этого опыт в рознице?

Александр: Небольшой. Я заходил как-то лет 15 назад к своим друзьям на рынок, и минут на десять они оставляли меня за прилавком

Татьяна: Какие были успехи, впечатления?

Александр: Я продал две шоколадки Сникерс;-)

Татьяна: Насколько вы готовились к продажам в этот день?

Александр: Когда я зашел в салон, перед тем как что-то продать, я внимательно посмотрел на витрины.

Татьяна: И этого было достаточно?

Александр: Не знаю. Видимо, если бы я что-то еще прочитал, я бы продавал более уверенно и больше.

Татьяна: А сколько продали в этот день?

Александр: не помню, кажется 3-5 телефонов, фотоаппарат, контракты, фильмы, в конце почувствовал такое ощущение азарта, когда не хотелось уходить, пока еще что-то не продам.

Татьяна: Ваше впечатление, как много должен знать продавец, чтобы продавать то, что есть в салоне «Евросеть»?

Александр: Наш продавец, с одной стороны, должен знать много, а с другой стороны, выучить все это гораздо проще, чем курс по истории за 5 класс.

Татьяна: Каким должен быть продавец «Евросети»?

Александр: Продавец «Евросети» должен постоянно находиться в состоянии игры с покупателем.

Татьяна: То есть салон — это маленький театр?

Александр: Да, и каждый наш продавец это настоящий артист театра. Когда в любой магазин заходит покупатель, он подсознательно хочет шоу, наш продавец должен уметь это шоу делать.

Татьяна: А что есть Награда — покупка?

Александр: Награда для хорошего продавца такая же, как для хорошего артиста. Артисты снимаются в кино и получают за работу деньги, но настоящая награда для них — это отношение зрителя. Артист играет на сцене и видит, что весь зал смотрит и вовлечен в процесс игры. Награда артиста - это аплодисменты. Награда продавца- это эмоции покупателя, когда он зачарован.  А заработная плата — это та вещь, которая должна быть. Чем выше актерское мастерство, тем выше вознаграждение. Одаренный продавец должен много зарабатывать. Просто так должно быть.

Татьяна: И чтобы на следующий спектакль зрители купили билет?

Александр: Не просто купили, а чтобы рвались попасть на шоу. В Америке по-моему до сих пор в одном автосалоне работает знаменитый продавец машин. Так вот к нему нужно записаться на прием, чтобы он показал тебе машину. Потому, что он делает феерическое шоу. Человек не просто приходит и оставляет у него деньги, уезжая на машине, он получает удовольствие, которого ему хватает на несколько лет. Ровно на столько, пока он не идет и не покупает новую машину.

Татьяна: И как этого добиться?

Александр: Многим. Прежде всего, с покупателем нужно вступать в игру, в личные отношения. В этот момент у Вас есть одна минута или двадцать, в течение которых вы играете для Покупателя спектакль, который должен ему нравиться. Вы должны его развлекать, и в этом состоит талант продавца. Я знаю, что у нас на точках есть такие люди, и даже видел, как люди возвращались, они вроде ничего покупать не собираются, а все равно просто заходят. А потом испытывают потребность отблагодарить продавца и приобретают наушнички какие-нибудь. Нужно делать так, чтобы с Покупателем всегда находиться в эмоциональном контакте. В этом весь интерес продавца, тогда он не просто отрабатывает свой рабочий день, а является виртуозом, играет как человек высокого уровня. Видел таких, да даже в Корбине были такие люди, которые устраивали такое шоу, что для человека покупка Интернета была целым событием.

К этому нужно стремиться, и у каждого свой путь. Человек рождается продавцом. Вот чем, скажем, Джулия Робертс отличается от Харисона Форда? Ну всем. И у каждого свой подход к тому, как создать эмоции, но они артисты, и каждый из них это делает по-своему. Так и продавец выбирает свою форму шоу.

Татьяна: Ну ведь этому просто так не научишься?

Александр: Так мы и говорим, что человек рождается продавцом. Мы наших продавцов в своем учебном центре обучаем каким-то навыкам, так же как и Джулия Робертс училась в актерской школе. Но при этом, если бы она не родилась актрисой, она бы актрисой не стала. Есть профессии, которым не возможно обучить, возможно научить каким-то приемам, правилам, но человек либо продавец либо нет. Если человек не родился продавцом, то ему в магазине будет скучно.

Татьяна: Значит ли это, что в программе обучения продавцов Евросети может появиться актерское мастерство?

Александр: Я видел очень много продавцов, и они все уже родились артистами. И я не видел ни одного артиста, который им бы не родился. Я имею ввиду, успешного артиста. Поэтому нам надо искать тех людей, которые именно родились продавцами. И этих людей уже нагружать навыками и приемами. Но при этом продавец — это человек, который любит обслуживать, для которого это кайф. Для которого не западло, перед непонятным работягой с улицы крутиться. И находясь в салоне на работе и продавая телефоны, человек должен получать удовольствие не от зарплаты, которую он увидит в конце дня, а от того, как он играет и очаровывает людей.

 

Татьяна: Умение жонглировать приветствуется?;-).

Александр: Вот как раз жонглировать можно научиться, а продавать нет. Это идет из души.

Татьяна: Ваши первые ощущения от того, когда вы надели желтую рубашку и бейдж.

Александр: Я очень удивился, что рубашка мне все-таки подошла по размеру.

Татьяна: Сложно ли Вам было стать из Президента стажером?

Александр: Нет. Для меня это была игра. Для меня и Президентом быть это игра. Я считаю, что в этой жизни выигрывают только люди, живущие играючи. Давайте относиться к своей работе серьезно, но к своему месту в жизни немножко меньше. Это игра, это интересно. Тут обыграл, здесь придумал. Но это моя жизнь. Вот у многих людей жизнь начинается за 20 минут после работы и заканчивается за 20 минут до работы, и они поэтому несчастны. Потому что им приходится тратить свое время на то, что не является их жизнью. А для меня вообще вся жизнь вот такая. Для меня работа такая же жизнь. И я играю, и мне интересно.

Татьяна: Правильно я понимаю, что работа должна стать , своего рода, эмоциональным наркотиком?

Александр: Я считаю, что только такие люди имеет успех в жизни. Как сказали древние: «Найди такую работу, которая совпадает с твоим хобби и тогда ты будешь счастлив в жизни».

Татьяна: Расскажите о самых неожиданных моментах, открытиях за эти четыре часа работы стажером? Может Вас, что-то, сильно удивило?

Александр: Честно, я просто прекрасно провел время. Я как будто отдыхал. Я обслуживал людей, кланялся, улыбался, смеялся, шутил. Я получил 4 часа удовольствия.

Татьяна: А как продавцы отреагировали на Ваше присутствие в салоне? Было ли какое то напряжение?

Александр: Я думаю, что уже через 20 минут все напряжение ушло. Мне тоже понадобилось некоторое время, чтобы сообразить, где здесь покупатели, где витрины, у кого брать ключи от них.

Татьяна: Вы заметили, что может напрягать Покупателя сразу, когда он заходит в магазин? Может, прояснились какие-то ошибки..

Александр: Ошибки первые, да. Я заметил, что когда в салон входит Покупатель, с ним не надо здороваться так, как будто вы делаете это из-под палки, все здороваются одинаково. А попробуй хоть один раз поздороваться по-другому. Вот все говорят «Здравствуйте», а ты скажи Добрый день или Добро пожаловать, и уже атмосфера в магазине становиться менее формальной.

Татьяна: Какие у Вас впечатления от Покупателей? Какие они?

Александр: Они очень разные. Но это репрезентативная выборка российского населения. Это прикольно. То есть где еще вот так посмотреть на разных людей. Вот я за 4 часа весь народ и увидел. Покупатели все очень разные. Есть угрюмые, есть веселые, есть умники.

Татьяна: Я видела, что к вам подходило много разных Покупателей. Молодые люди, подростки, девушки, взрослые люди. С кем было проще?

Александр: Мне все равно. Единственное, мне было сложно с теми, кто любит сотовые телефоны и разбирается в них хорошо. Потому, что они задавали мне разные вопросы. Они могли спросить меня о частоте процессора этого аппарата, а я понятия не имею. Мне было сложно. В целом, мне все равно с каким человеком общаться.

Татьяна: После 4 часов работы в салоне, что захотелось изменить в работе салонов, продавцов?

Александр: Я думаю, нам надо делать больший упор на качество того, как мы работаем с входящими Покупателями. Потому что некоторые наши продавцы иногда бывают навязчивыми. С одной стороны, наша задача подойти к Покупателю и помочь ему сделать покупку, а с другой стороны, мы иногда это делаем слишком топорно. В результате Покупатели просят оставить их в покое и хотят сами посмотреть. Нужно подумать и найти баланс. Есть, что исправить в мерчендайзинге, в навигации по салону. У нас есть масса товаров и услуг, к которым даже не знаешь, как подвести Покупателя и показать все. Надо немножко сделать все понятным. Но это не простая вещь.

Татьяна: Ваш совет продавцу, может какие-то заповеди продавца, соблюдение которых приведет к успешным продажам

Александр: Заповедь продавца — играть с Клиентом. Играй с клиентом, играй в раба. Человек, который приходит в магазин, хочет почувствовать себя господином. Надо играть в раба. Ты артист, ты актер, ты на сцене, играй раба. Любой Покупатель должен чувствовать себя в нашем магазине господином, даже если это разнорабочий, который 2 часа назад грузил мусор. Он должен почувствовать себя господином мира. Вот в этом успех. Это главная заповедь, все остальное начнет прикладываться.

Татьяна: Были ли у Вас за эти часы сложные Покупатели?
Александр: Я думаю, что абсолютно к любому Покупателю можно найти подход. Абсолютно к любому. Были люди, которые были достаточно агрессивными и не хотели общаться. Но в результате, я поболтал со всеми. Кто-то купил, кто-то сказал, что вернется, не известно,   вернется или нет, но я уверен, что мне удалось зацепить каждого.

Татьяна: А обращали внимание на ваш бейджик с указанием должности?

Александр: Никто вообще не смотрел. Только однажды подошли 2 девушки, когда я запаковывал телефон, и кто-то подошел из продавцов и сказал: «Вот посмотрите, это же Президент Компании». А так, люди не обращали внимания на Президента и никто не узнал.

 

Татьяна: Расскажите о каком-нибудь примере сервисного поведении, которое Вас впечатлило. Которое, возможно, Вы хотите, чтобы и у нас работало.

Александр: Есть некоторые места, где очень хорошо обслуживают. Например, это авто салон Инфинити. Честно. У меня были разные иномарки, но в этом салоне ты приходишь и чувствуешь, что ты важный. Очень правильный подход. Ты там как пуп земли. Это очень важно, каждый человек в обслуживании должен получить свою долю шоу. Если просто человек пришел, купил телефон, ушел — ты для него получается просто склад. А если ты человеку дал шоу, то ты для него салон. Для человека, покупающего дорогую вещь, а для любого сотовый телефон это недешевая вещь, важно шоу. Он подсознательно на него рассчитывает. За эти 4 часа не раз Покупатели давали мне деньги в руки. Это доверительные отношения. Я настолько для них стал как раб, что им даже не пришло в голову, что надо идти на кассу. Это же уровень сервиса и качество обслуживания, когда человек хочет дать тебе деньги в руки. Вот, что такое продажа? Это получил деньги — отдал товар. Вот из-за того, что я их так обслуживал, они просто вручали мне деньги в руки. То есть им хотелось отдать мне деньги прямо здесь и сейчас.

Татьяна: Выходит, что цель — чтобы Покупатель впустил тебя в личное пространство.

Александр: Но только не в качестве равного себе, а в качестве того, кто его обслуживает. Я их так обслужил, что им уже было неудобно не купить.

 Татьяна: Выйдете еще на торговые точки?

Александр: Выйдем. Я думаю, это надо делать несколько раз в год. Это очень полезно.