На мобайлкампе мне сказали из зала фразу о том, что ничего не ждут от операторов связи и поэтому никаких разочарований не получают. Смысл был в том, что я как "тяжелый" абонент жду многого, хочу, чтобы меня облизывали, а обычные люди не ждут милостей от природы и понимают, что их не будет. Немного неправильная позиция, так как любой клиент заслуживает адекватного уровня обслуживания и облизывания. Это пережиток 90-х, что хорошее обслуживание только для тех, кто тратит много. Его правда и тут нет, вне зависимости от сумм. Обслуживают хорошо в разных местах и никакой корелляции с деньгами нет, вопрос в том, как построена работа. Бывают дикие истории.
Например, я долгое время пользовался одним и тем же такси (службой, а не машиной). Они знали все мои адреса, достаточно было назвать телефон и вуаля, машина приезжала. Удобно. Не весть что, но приятный сервис. За год на это такси уходила стоимость среднего автомобиля и не думаю, что как клиент я был невыгоден. Никаких скидок и предложений не было, но мне они были и не нужны. Месяца два назад заказал машину и поехал на короткую встречу, после нее мне необходимо было ехать в аэропорт. Весь в запарке. Встреча в 12 часов. Доехал и тут же заказал машину, как мне мнилось на час дня. Оказалось, что по ошибке сказал 12. Заказ приняли, тем не менее, хотя минимальное время ожидания 30 минут. Через эти самые 30 минут мне начали названивать. Звонки сбрасывал, так как шло обсуждение разных вопросов и было не до того. Выйдя в 13.10 я с удивлением узнал, что машина уехала. Ждала 40 минут со времени 12.30 и умчалась куда-то. Все по правилам. Выяснение проблемы с диспетчером привело к тому, что мне объяснили мою ошибку и предложили подождать 30 минут следующую машину. Поймал частника и помчался в аэропорт.
Вылетая из Лондона, позвонил заказать машину. С удивлением узнал, что на мне висит долг в 500 рублей, за тот случай. Объяснил ситуацию еще раз. Девушку диспетчера волновал только один вопрос, буду я платить или нет. Деньги не принципиальны в этой ситуации вовсе, но платить за такую накладку с двух сторон не вижу смысла. Никаких попыток даже урегулировать ситуацию, найти компромисс сделано не было. Эта служба такси меня потеряла навсегда, как и всех, кому я ее рекомендовал. Благо в Москве монополизма в этой облатси нет.
Позитивная история. Небольшая компания, которая развозит воду. Перед праздниками разместили заказ, но девушка тут же сказала, что три дня они работать не будут, заказы все распределены. Попросил сделать что-то, так как смысл сервиса теряется. В итоге через 5 минут девушка изыскала возможность и воду привезли на следующий день. Эта девушка нашла компромисс (не было выбора времени, но я был готов ждать воду), в отличие от предыдущей истории. Не было никакого нажима с моей стороны, девушка сама поняла, что глупо не привезти воду, когда она мне настолько нужна и попыталась на своем уровне решить вопрос. И решила.
Другая история, с компанией Билайн.
У моей половины на днях история приключилась. В Очкарик пришла купить солнцезащитных очков для себя, детей. Взяла только старших в магазин, но за десять минут на нее никто не обратил внимания. Никто. Хотя она стояла и пыталась выбрать очки. Девушки занимались собой, отдельными покупателями и наплыва людей не было. Дети устали и начали что-то громко обсуждать. Ей сделали не менее громко замечание, - "следите за своими детьми". Итог истории прост — Очкарик потерял на долгие годы хорошего покупателя. Это все качество сервиса и того, как люди стараются работать или не работать.
К сожалению, компании вкладывающие деньги в дизайн, имидж, рекламу, у нас забывают немножко доложить в образование своих сотрудников. И пенять на то, что это такие кадры нельзя. Это такое руководство. Это такой подход к делу, когда к таким "мелочам" начинаешь относиться иначе. Везде нужно работать головой, на каждом месте.
P.S. При этом я оцениваю изменения в сервисе за последние годы положительно, но уровень все равно низок. А как вы считаете? С чем вы сталкивались за последнее время ?