Очередная черновая главка, для журналистов, о журналистах. В большей мере для технических журналистов. На примерах как и всегда. Отзывы, дополнения, пожелания, приветствуются.

В технической журналистике, вы столкнетесь с тем, что не все устройства одинаково надежны. Одни производители уделяют качеству повышенное внимание, другие не так зациклены на этой теме. Но проблемы случаются и у тех и у других. У вторых чаще, чем у первых, но от проблем не застрахована ни одна компания. Говоря о сложных устройствах, например, мобильных телефонах надо понимать, что брак неизбежен, и он может проявляться как сразу, так и через месяцы после выхода модели. Тестирование производителями убирает только явные недостатки, скрытые дефекты могут проявляться в уникальных условиях, при определенном сочетании факторов и так далее. Мне нравится пример одного моего друга, он отвечает за качество телефонов в крупной компании. Он говорит, что выпустить сверхнадежный, неломающийся телефон очень легко. Надо потратить на его тестирование примерно 5-6 лет и огромную кучу денег. Но в момент выхода на рынок у такого телефона будут отсутствовать все современные функции, он будет морально устаревшим. Продолжая его мысль, хочу сказать, что мы как потребители тех или иных устройств, зачастую участвуем в этой гонке вооружений, подстегиваем ее. Мы не готовы оплачивать качество изделий, переплачивать за них и при этом лишаться дополнительных, современных функций. И не надо меня убеждать в обратном. Если бы все было так, то на рынке продавалось огромное число телефонов от того же Philips. Но этого не происходит.

Для технического журналиста столкновение с браком в устройствах, это фон его постоянной работы. Если вы будете популярны, то ваш почтовый ящик быстро превратится в помесь приемного отдела сервисного центра, либо горячей линии по поддержке клиентов. Жалобы, вопросы, сетования, все свалится к вам. Часто основываясь на единичных письмах, либо отзывах на форумах, журналисты пытаются экстраполировать ситуацию на весь рынок. Это грубейшая ошибка, которая приводит к неприятным последствиям. Часть аудитории начинает считать, что вы несостоятельны как журналист, другая часть обвиняет вас во всех смертных грехах, джинсе и тому подобных прелестях. Давайте покажу пример негативного толка, который показывает, как делать не стоит.

Популярный блог Engadget писал о запуске продаж Nokia 5800 в США. Один из авторов находился у магазина Nokia и приобрел аппарат, затем он стал описывать свой опыт. В частности, у него не работала сеть 3G. Вывод, который сквозил в заметке, звучал так, что модель имеет какие-то проблемы с 3G-соединением, других вариантов просто не было предложено. Читатель мог с легкостью придти к мысли, что все другие телефоны в этот момент работали в Чикаго, а вот новые аппараты от Nokia испытывали проблемы. Была ли такая ситуация на самом деле? Проверить это можно с легкостью, взяв несколько моделей с поддержкой 3G и посмотрев соединение в том же месте и в то же время. Этого сделано не было по каким-то причинам. И только на следующий день, неожиданно «выясняется», что в этот день многие пользователи испытывали затруднения с 3G-сетью от AT&T.

Прав был журналист предоставивший информацию о проблемах Nokia 5800? С фактической точки зрения, он написал правду. Его модель, его конкретный экземпляр не работал. Но можно ли экстраполировать этот результат на весь рынок? Однозначный ответ – нет. Экстраполяция проблемы это первое, что хочется сделать для упрощения видения ситуации и более «громких» заголовков. И это последнее, что стоит делать на самом деле.

Сделав подобные заявления, журналист загоняет себя в угол. Ему необходимо быть последовательным и придется использовать любой повод, чтобы доказать (в первую очередь себе), что он был прав и проблема существует. Здесь речь уже не идет про Engadget, а описывается гипотетический журналист. Вступает в силу эффект «пылесоса», когда журналист собирает с рынка весь негатив, связанный с моделью и использует его для подтверждения собственной точки зрения. Вам необходимо осознавать, когда такой эффект вступает в силу и контролировать свои эмоции, предпочтения, оставаясь максимально нейтральным. Лучше отступить в сторону и остыть, чем пороть горячку и пытаться найти мнимый брак в устройстве.

Но что делать, когда брак становиться заметен, никто про него не писал и вы хотите рассказать своим читателям об этом. Путей для этого множество, вам нужно выбрать тот, что устроит вас. Проще всего, тут же сесть и написать, что, судя по количеству сообщений на форумах, конференциях и так далее, в такой-то модели есть такие-то недостатки. Относится серьезно к такому материалу, никто кроме его автора не будет. Этакая дешевая популярность. Для читателей форумы, жалобы других людей и тому подобные «факты», не являются существенными, они игнорируются как незначительные.

Скажу больше. Проблема в устройстве признается людьми в большинстве случаев только, когда сам производитель признает ее. Замкнутый круг, производителю не выгодно уведомлять своих покупателей, как настоящих, так и потенциальных о наличии проблем в устройствах, соответственно никаких заявлений, сделано не будет. Ни для вас, ни для остальной части рынка. В лучшем случае, компания достаточно тихо начнет заменять в сервисах бракованные аппараты, и не будет акцентировать на этом внимание. В рамках Mobile-Review.com у нас есть инструменты для обсуждения проблем, как с сервисными инженерами компаний производителей, так и сервисными центрами на местах, розничными сетями. Огромный объем информации, который надо только правильно использовать. Но основной проблемой становится один и тот же вопрос, как доказать, что брак существует, как оценить размеры этого брака?

Шаг первый – определяем проблемы, пишем материал?

Расследование брака в том или ином устройстве, это увлекательное путешествие в неизвестную страну. Вы можете побывать химиком, выучить наизусть наименования пластмасс и их характеристики, испробовать пластик на истирание, изгиб, провести химические опыты, использовать электронный микроскоп и многое другое. Но ко всему надо подходить с умом и перед таким увлекательным расследованием стоит подтянуть свои знания о том, как конкретный производитель тестирует устройства, какая выборка, как устроен контроль качества на заводе, вне завода, кто служат поставщиками компонентов. Какая история у этих поставщиков, были в прошлом у них проблемы или нет. Только на первый взгляд эта информация общего плана, на деле она отсекает сразу пути, в которых не стоит идти, тратить время. Профессионал и отличается от любителя тем, что он сразу намечает варианты исследования, которые выглядят наиболее перспективно. Не методом научного тыка, а основываясь на своем опыте и знаниях.

Имея на руках список отзывов первых покупателей, вы должны отправиться в магазин и купить несколько устройств, желательно из разных партий, разных цветов, ну вы поняли идею. В этот момент большинство журналистов грустнеют на глазах и говорят, что им никто не компенсирует подобные траты. Пожалуй, они правы, ведь, чтобы заслужить подобное право надо заработать себе имя и иметь очень хорошие отношения внутри редакции. Чтобы ваши коллеги понимали, что вам необходимо и почему. Нельзя в одно прекрасное утро завалиться в кабинет главного редактора, пообещать огромный и разгромный материал о такой то модели, в обмен на бюджет в 5-6 тысяч долларов. Вас просто не поймут и это в лучшем случае.

Несколько трюков. Не обязательно покупать устройства сразу. Есть и длинный путь, который займет больше времени. Разыщите людей, которые уже столкнулись с проблемами, съездите с ними в сервисный центр, пообщайтесь там с инженерами под видом обычного покупателя. Найдите железобетонные доказательства и приходите с ними к себе в редакцию. Не требуйте сразу кучи моделей для подтверждения своей правоты. Купите одну и посмотрите, сможете ли вы выявить брак. Как правило, большинство изданий останавливаются именно на этом этапе.

Материал выглядит не таким легковесным. В нем много примеров, фамилии реальных людей, их эмоциональные комментарии, плюс ваш личный опыт, который подтверждает наличие проблемы. Хороший, средний материал. Ничего выдающегося по меркам Mobile-Review.com. Почему так?

Шаг второй – сверхзадача журналиста

Описать проблему и надеяться, что компания решит ее, а покупатели останутся довольны, может небольшое издание, которое не оказывает ровно никакого влияния на рынок. Мы часто в шутку называем их «независимыми», так как от них ничего не зависит. Есть другой путь, который тернист и сложен, но это высший пилотаж. Исследовать проблему таким образом, чтобы компания не смогла проигнорировать обнаруженные вами факты, а исправила брак, обязала сервисные центры обслуживать проблемные аппараты вне очереди и в идеале признала бы брак публично. Журналистика оказывает влияние на рынок, людей, общество. Глупо игнорировать ее возможности. Еще хуже не использовать их во благо других людей. В отличие от журналистов у них нет никаких рычагов влияния на компании, их возможности намного более ограничены. В таких ситуациях есть искус примерить на себя образ борца за права покупателей. Хотите защищать их всегда, то идите работать юристом, подавайте коллективные иски против недобросовестных компаний (Эрин Брокович будет вашим идеалом). Для журналиста основная цель работы остается неизменной, подготовить материал, статью, но написать ее с максимальным числом фактов, плюс комментариями компании. И получить не только комментарии, но реальное разрешение ситуации. Плюсов от этого множество, но не думайте, что они как-то изменят ваш статус и сделают вас в одночасье звездой. Этого не произойдет, и для этого нужна кропотливая, разносторонняя работа. И не путайте журналистику с борьбой за права потребителей, иногда они выглядят сходно, но цели у вас всегда различные. Ваша цель создать материал, который получит максимальный отклик и будет основываться на фактах.

Очень часто начинается гонка с инженерами компании производителя. И в этой гонке журналисты чаще проигрывают, чем выигрывают. Причина проста, ресурсы компании намного больше, плюс контроль качества является стандартной процедурой. В момент, когда у вас уже готов большой материал с описанием того, как вы испортили обычным использованием пять новых телефонов, сервисные центры неожиданно получают бюллетень с описанием проблемы и ее решением. Так было в моей практике с Nokia N76, чтобы подтвердить массовый брак с истиранием поверхности аппарата, мы купили пять моделей и изучили этот вопрос. Буквально за день до публикации материала, появился сервисный бюллетень. Было очень обидно, нам не хватило, буквально, одного дня, чтобы опередить компанию. Безусловно, в такой ситуации можно сделать вид, что вы ничего не знаете о бюллетене, не попросить официальные комментарии компании и опубликовать свою статью. С этической точки зрения это неправильно, да и просто подлог. Как бы вам не хотелось обратного, свои поражения стоит признавать, равно как и достижения.

В истории с Nokia N76 статья вышла (http://www.mobile-review.com/articles/2007/nokia-n76-problems.shtml), она была на злобу дня и вызывала множество обсуждений. В том числе, лично меня обвинили в том, что я рекламирую этот аппарат посредством баннера на главной странице Mobile-Review.com. Смешались кони, люди, мысли в головах у людей. Реклама, а также материалы в любой нормальной редакции это невзаимосвязанные процессы. Псевдожурналисты, которые говорят о том, что «все компании для нас одинаковы, но наши рекламодатели важнее», являются рекламными агентами и только. Доводы о том, что вы не можете размещать рекламу, в то же время «ругать» аппарат, не имеют под собой никаких оснований. Это две разные истории. Чуть ниже, я поговорю об основных психологических моментах, с которыми вам придется столкнуться, как автору подобного материала, со стороны ряда читателей.

В материале по Nokia N76 мы получили первый официальный комментарий, который признавал брак в этом аппарате и описывал методику действий покупателей. Это был не идеальный случай расследования, но неплохой пример качественного материала. И только.

Подобные же проблемы были у компании Sony Ericsson с корпусами ряда моделей. Компания заняла в отличие от Nokia диаметрально противоположную позицию, не признала брак, но через пару месяцев изменила качество используемых материалов, плюс сервисы получили указание менять корпуса. Для нас как издания, это также небольшая победа, так как по факту наш материал вызвал реакцию производителя. Наши читатели видели ситуацию, а те, кто столкнулся с проблемой, но не знал о Mobile-Review.com, увидели поддержку с нашей стороны и стали нас читать. Нельзя говорить о тысячах, миллионах новых читателей, их были десятки. Но эти люди стали доверять нам, чего нельзя купить никакими рекламными кампаниями.

История с Nokia 5800 – массовый брак

Россия стала первой страной, в которой запустили этот аппарат. Знаковая модель, одна из сильнейших, ее продажи превзошли все самые смелые прогнозы. И на этом фоне стали появляться сообщения о различном браке. Мы стали изучать вопрос пристально, но не нашли подтверждения в сервисных центрах, после чего озадачили производителя и начали исследовать проблему самостоятельно, буквально, через месяц после продаж. Были первые обращения и по косвенным признакам, можно было предполагать наличие массового брака. В общей сложности было потрачено около 8000 долларов на закупку образцов, различные исследования, которые длились с декабря по середину февраля. Впервые публично рассказал о части работ, в своем сетевом дневнике. Но не раскрыл основную тайну, что мы выяснили, сколько процентов аппаратов подвержены браку. Все сто процентов.

В этот момент мы продолжали проверять полученные результаты, работали с инженерами из СЦ, а также общались как официально, так и не очень с представителями компании. Для нас жизненно важно было получить официальное подтверждение брака. И мы его получили.

Вот как выглядел комментарий директора по связям с общественностью Nokia Евразия, Виктории Ереминой для mobile-review.com:

«Проблемные динамики были заменены на динамики другого производителя, как на производстве, так и на складе. Я подчеркну, что была заменена не просто модель динамика, а сам поставщик, т.е. в настоящее время на заводе ставят динамики другой компании и в сервисах также. Убедиться в этом можно очень просто, т.к. новые динамики отличаются от старых по внешнему виду.

Сервисные центры начали получать новые динамики в последней декаде января, таким образом, все потребители, которые меняли динамики, начиная с этого времени, с проблемой некачественных динамиков не должны столкнуться.

Следует отметить особо, что Nokia 5800XM – один из фокусных продуктов, поэтому его продажи отслеживались нашим подразделением Research&Development (R&D) с первого дня продаж, и когда стало известно о данной проблеме, в Россию специально приезжал представитель R&D для изучения данного вопроса на месте.

Повторные обращения, отмеченные в статье Mobile-Review, были связаны с первыми телефонами, и в тот момент решения еще не было, поэтому при неисправности динамика его просто меняли на новый динамик от текущего (на тот момент) поставщика. Когда проблема была изучена, и стало понятно, что новый динамик от старого производителя не решает проблемы, производитель динамиков был заменен на другой, на заводах начали ставить новые динамики, и сервисы стали также получать динамики от нового производителя. Я не могу назвать имени производителя некачественных динамиков, но это очень уважаемая компания с мировым именем, в качестве продуктов которой ни у кого не было сомнений. Но, к сожалению, такие случаи бывают, наверное, у всех.

Нужно отметить, что для таких объемов и такой глобальной компании, как Nokia, решение проблемы в течение месяца — это короткий срок для таких случаев. Конечно, в декабре было продано рекордное количество этих девайсов, и поэтому больше потребителей, чем могло бы быть при меньшем объеме продаж, столкнулись с этим. Но, поверьте, мы занимались решением проблемы качества динамиков очень серьезно и полагаем, что в данный момент она решена.

Таким образом, покупать 5800ХМ можно спокойно. Кроме того, если меняли динамики с конца января, тоже все должно быть в порядке, ну а если покупали ранее, и возникла проблема, то теперь ее действительно можно решить в сервисе заменой динамика».

Компания де-факто подтвердила все наши выкладки и статья получилась. Все сложилось удачно во всех аспектах. Мы получили официальное подтверждение, материал стал одним из самых читаемых на неделе, для обычного журналиста подобный материал является серьезным достижением. Для нас, на Mobile-Review.com качественной, хорошо выполненной работой. Выше среднего. Вот, что я называю высшим пилотажем, когда издание не только вскрывает проблему, но и воздействует на нее.

Безусловно, это было бы невозможно без очень лояльной позиции Nokia. Компания не превратилась в страуса, не спряталась в песок, подставив филейную часть под пинки. А имела смелость признать брак (де-факто у миллиона телефонов, что очень сильно), показать пути решения и то, что она заботится о своих покупателях. От брака никто не застрахован, для компаний важно уметь сохранять свое лицо при возникновении таких ситуаций и минимизировать потери для своего имиджа. В Nokia в отличие от многих компаний это осознают.

Цитируемость материала была высокой по всему миру. Но даже после выхода нашей статьи, другие издания не обратились к этой тематике самостоятельно, не запросили комментарии, которые в пресс-службе компании были подготовлены. Фактически брак Nokia 5800 описывался исходя из фактов, изложенных в нашем материале.  Это также хороший показатель значимости подобных материалов, и довод в пользу расследования внутри редакции.

Иногда наши читатели задают вопрос. А вам не жалко кучи денег потраченных на очевидные вещи? На мой взгляд, жалеть можно только глупо потраченные средства. Когда вы получили такой материал и смогли добиться от компании признания, сделать первый и единственный материал на эту тему, то вы выиграли. В любом ракурсе это ваша победа как журналиста.

Психологические зарисовки с натуры

Рассказывая о браке в устройствах, вам нужна сильная аргументация и по другой причине. Читатели не склоны верить журналистам. Более того, они не верят журналистам даже в случае, когда приводятся прямые подтверждения массового брака со стороны компании. Например, в истории с Nokia 5800 уже после выхода материала, я получил изрядное число отзывов в которых с разной степенью экспрессии утверждалось, что ситуация выдумана нами от начала и до конца. Основной посыл выглядел так, что это антиPR компании Nokia, за который мы получили деньги от кого-то. То есть не было понятно от кого, но вполне точно авторы этих пасквилей чувствовали, что дело тут нечисто.

Обращать внимание на такие высказывания, как-то реагировать не имеет смысла. Вы изложили свою точку зрения в материале, аргументировали ее и подтвердили фактами. Если люди не способны прочитать текст и вынести из него ничего, то это проблемы школьных лет обучения, но никак не ваши, как журналиста.

Другой прием подобной риторики, когда читатели не хотят видеть проблемы в аппарате, купленном недавно или столь любимом, это поставить ваши знания, умения под вопрос. Тут используются все методы. Начиная с того, что вы неправильно расставили запятые и безграмотны изначально, заканчивая тем, что читатель инженер с 30-летним стажем, а вы не пойми кто. Одним словом из этого утверждения уже должно быть ясно, кому стоит верить, а кому нет. Фактически это еще одна проблематика, тесно примыкающая к теме фанатизма. Обсуждать ее подробно не имеет смысла. Просто не рассчитывайте, что ваш выверенный и точный материал, будет воспринят таковым всеми. Этого никогда не будет, всегда мнения читателей будут полярными. И это самое интересное в нашей работе, в полярном, разном мире интереснее жить и работать. Удачных вам расследований и не бойтесь ошибаться, без ошибок не бывает побед. Введите содержимое врезки