Следующая главка внутри. Комментарии приветствуются :) 

«Непрекращающийся кошмар. Это не пойдет. Думаю, вывод должен быть вот каким: пожалуйста, не читайте эту жуткую книгу».

«Непрекращающийся кошмар. Это не пойдет. Думаю, вывод должен быть вот каким: пожалуйста, не читайте эту жуткую книгу». Это рецензия на книгу Г.Дж. Уэллса «Война миров», которая бередит умы уже почти сто лет, признана классикой жанра. Оноре де Бальзак: «В его романах ни в чем не виден дар воображения, ни в сюжете, ни в персонажах. Бальзак никогда не займет заметного места во французской литературе» (Эжен Пуату, «Ревю де Монд, 1856). «Моби Дик» — жалкая, плачевная, плоская, даже смешная книга… А этот сумасшедший капитан просто до смерти скучен» («Саутерн куотерли ревю», 1851). В кино критика выглядит не менее жестко – Гэри Купер отказавшись от роли Рета Батлера в «Унесенных ветром» сказал, — «фильм будет самым оглушительным провалом в истории Голливуда. Меня радует, что все шишки посыплются на Кларка Гейбла, а не на Гэри Купера». Его мнение разделяли многие, он не был одинок[1].

Подобные отказы можно найти в книге «Rotten Rejections»[2], в ней перечислено много великих имен. Их можно рассматривать как исторические курьезы, но они таковыми не являются. Критика является неотъемлемой частью любого творчества. Чем больше вы работаете, тем чаще вас будут критиковать, иногда за дело, иногда просто из желания досадить. Каждому автору важно выработать умение разделять справедливую критику и критиканство. Если реакция на обоснованную критику необходима, то выпады критиканов не стоят вашего внимания. Но как их разделять и найти рациональное зерно?

 

Проверка на прочность

Когда только начинал писать о мобильных телефонах, сразу возникло несколько непримиримых «критиков», следуя их логике мне надо было просить это занятие и никогда не подходить к телефонам. На мой взгляд, можно говорить о социальном явлении, когда новичка в том или ином деле проверяют на прочность. В журналистике подобная проверка всегда связана с критикой статей, обзоров, иных материалов. Люди с нежной организацией души способны получить шок от столкновения с суровой реальностью. Критики не выбирают выражений, не стесняются в проявлении чувств и из небольшой ошибки способны создать слона. Новичков обожают – на них можно потренироваться в остроумии и грубости, ведь непонятно как отреагирует человек, а вдруг даст слабину?

Одна из первых моих статей в сети была воспринята негативно одним из читателей, «знатоком» телефонов со стажем. Он же по совместительству был перепродавцом «серых» аппаратов доминировавших на рынке в 90-е. Оцените, как человек озаглавил тему на форуме iXBT, где я работал тогда: «этот писака про сотовые не разбирается в том что пишет». Желания отвечать конструктивно в подобной теме не было, хотя там и содержались вопросы, по существу изложенные в хамском стиле. Но ответить было необходимо, новичок не может игнорировать любые выпады, даже в грубой форме. Уже через несколько месяцев вопросы в такой форме игнорировались, а не умеющие себя получали предупреждения. Решать всегда вам, отвечать или нет. Если выпады грубые и задача человека дискредитировать вас, то смело удаляйте подобные сообщения, толка от них не будет. Да и ваш визави не добивается ответа, он хочет полемики, в которой попробует вынудить вас проявить чувства, сорваться. Важно понимать, что удаление таких сообщений, вопросов не является цензурой, дайте собеседнику шанс задать эти вопросы в нормальной манере и тогда ответьте на них. Дайте понять всем вашим читателям, что неприемлемы не вопросы, а исключительно форма, в которой их вам задали. Правила приличий никто не отменял и вы должны задавать планку, показывать какое общение возможно на вашем ресурсе.

Отбив первую атаку критика, мне казалось, что не возникнет новых ситуаций. Не прошло и недели, как в ответ на новую статью появляется содержательное сообщение в разделе «Материалы сайта», тема звучит так: “Очень слабенький матерьялец по сотовым”. В теле сообщения не содержится ничего интересного: «выбивается из общего ряда приличных материлов на сайте».

Давайте посмотрим на то, как развивалось обсуждение с критиком. Специально вычленив не относящиеся к теме сообщения пользователей. Мой ник на форуме – Fan.

 

Fan. Слабый почему? Напишите подробнее… А то ваше высказывание нужно отправлять во флейм…Можете в частной переписке, если при всех не хотите писать. :-)

 

Sting. материал отстойнейший

 

Fan. Напишите интересный материал и мы его опубликуем

 

Sting. Прикольно. Cовсем надавно на иксибите и уже «мы»
прикольно и затем… я не писатель, я этими телефонами торгую

 

Fan. Мы потому-что команда делающая сайт одна.
Недавно да и это повод писать Я?!
К тому же я заведую разделом по мобильной связи, поэтому делаю всевозможные заявления на эту тему.

 

Skusnov. Здравствуйте! Я частенько бываю на этом сайте, здесь много интересных материалов. Я считаю что статьи по сотовым телефонам —
это очень интересная и нужная тематика! И вы правильно сделали, что начали их публиковать.
Думаю, что статья «Как правильно выбрать сотовый телефон» что это хорошее начало. Если вы введете новую рубрику — будет вообще здорово. Единственное пожелание: оставайтесь объективными.

 

Sting. IMHO: Материал для лохов. Лохами называют людей, которые неразбираются в какой-то области, поэтому можно поправить меня -> лохов в данной области
специалист, специалист в данной области, вероятно, человек занимающийся телефонами профессионально, т.е. зарабатывающий на этом деньги.
Так вот этому спецу такая информация совершенно ни к чему, т.к. там выложены только простейшие и однобокие факты ( в параллельной ветке я выложил их), а специалист прекрасно знает что професионально разлоченые аппараты ничем не отличаются от оригиналов, кроме более низкой цены, но если ронять аппарат и затем удивляться его ухудшившейся работе, то можно всё свалить на тех кто занимался снятием локов, но плохую фирму изготовитель, да на что угодно.

Так что материальчик расчитан на людей не разбирающихся в области сотовой телефонии, т.е. лохов в данной области, которым промывают мозги.

Я придерживаюсь мнения что эта статья была написана, не без поддержки со стороны компании Zoom, борящейся с конкурентами, имеющими более низкие цены, но не менее качественный товар.

2 Skusnov

я считаю что этим должны заниматься специализированные на этом сайты, например Сотовик

 

Fan. to Sting Даже из названья статьи видно, что материал для простых пользователей (как вы их называете лохов). Чем отличаются аппараты купленные в небольшой фирме я уже писал, не буду повторяться.
Гарантий при смене прошивки фирмы не дают никаких, умрет аппарат через неделю, а фирма и скажет да уронили вы его, вот вся недолга. Да впрочем, переписка на эту тему с вами уже была.
ПРомывка мозгов это хорошо, но это не наш стиль. Мы публикуем любые материалы, которые могут заинтересовать читателей и при этом не содержат рекламы или очевидно неверных фактов. Будет статья противоположная опубликованной с приведенными фактами опубликуем.

А сотовик это для специалистов больше, у нас же будет скоро раздел по мобильной связи. И там, не только спец сможет найти интересные материалы, но и простой пользователь.

 

 

Вы заметили, что конструктивного предложения нет, критик только критикует, не предлагает никаких улучшений для материалов. Не выигрывая в открытом обсуждении, где другие посетители дают положительные оценки, этот и другие критики меняют тактику. На форуме теперь появляются вот такие темы:

 

iXBT — отличный сайт по мобильной связи, но иногда увлекается компьютерной тематикой!

Мне кажется, что сайт содержит слишком много материалов, относящихся к компьютерной тематике. Это немного мешает в поиске нужной информации по мобильной связи.

Если ситуация с обзорами несколько выправилась в последнее время, то следует отметить, что никакой критики не выдерживает раздел новостей — там просто игнорируется основная тематика сайта — мобильная телефония! Надеюсь администрация сайта отреагирует на пожелания своих поклонников.

P.S. Для администрации — Читатели тоже имеют право на написание посланий в стиле «Разломаем Дюрон».

 

Какой % акций iXBT принадлежит операторам сотовой связи?

Удивляет сильно возросший интерес сайта к статьям о мобильных телефонах с явными элементами рекламы. Почему не о телевизорах или бортовых компьютерах автомобилей? Раньше агитировали покупать телефон подороже, теперь только у официальных операторов и желательно не у мелких посредников. И конечно перепрошить телефон могут лишь операторы или производитель, иначе через некоторое время начнуться глюки. Предлагаю опубликовать статью о том, что BIOS на материнских платах и видеокартах можно перепрошивать только в лаборатории iXBT или на заводе изготовителе, в противном случае со временем могут появиться глюки и неустойчивая работа компьютера. Да, и конечно апгрейтить машину (не дай бог собирать) самому нельзя ни в коем случае, точно будет глючить, только в фирму. А так статья интересная. Извините за резкость, ну не нравится мне когда кое-где торчат рекламные уши.

 

Это попытка дискредитировать идею раздела «Мобильная связь» на компьютерном сайте. Помимо этих тем были и другие, неприятие нового направления, которое выплескивалось в агрессию. Основой для кампании против мобильных телефонов была даже не идея, что это плохо, не интересно или что-то подобное. Отнюдь нет. Как потом выяснилось, человек столкнувший камешек с горы и пытавшийся создать лавину негатива просто завидовал. Об этом он через год, когда раздел стал самым популярным на сайте, признался его владельцу, продавая очередной телефон. Ничего личного, обычное неприятие перемен и того, что кто-то способен делать работу хорошо, много писать, привлекать новых читателей на ресурс. Человеческая зависть. Опасное чувство, так или иначе, вы столкнетесь с ним, вас будут проверять на вшивость и вот такими волнами негативных высказываний.

Для сотрудников сайта подобные темы порой реальная отдушина, в них можно пошутить. Сохранил ироничные высказывания Алексея Лагуненко, директора по рекламе iXBT на тот момент, посмотрите, как мы развлекались:

 

Alecs. Для начала отвечу на вопрос:

25% акций принадлежат операторам сотовой связи (как они их между собой делят не знаю…)
Остальные акции распределились следующем образом:

 
25% — производители процессоров (сейчас ими владеет AMD)
25% — производители чипсетов (VIA)
25% — производители графических чипов (сейчас это NVIDIA)

Как известно по публикациям в других разделах Форума (тема неоднократно поднималась) компании давно и исправно платят сотрудникам сайта за публикацию соответствующей информации (правда состав компаний постоянно меняется в зависимости от их технологических и финансовых успехов).

Относительно направленности сайта — и для домохозяек, и для домохозяев, короче, для всех, кому это интересно…

Относительно рекламного сайта — если интересно, что мы не рекламируем, то зайдите в раздел «Реклама на сайте»

P.S. Я так понял, что г-н Phone теперь наш частый гость, так что милости прошу зарегистрироваться. Еще пяток десятков таких мыслеизлияний и станете Member-ом — весьма почетно…

 

Icpp. Alecs, ты забыл добавить, что на iXBT всегда не прочь подзаработать на стороне, выпуская непроверенные слухи, подделки и фейки.

 

Alecs. Вы (мы тут люди вежливые, культурные, деньги зарабатываем, а не «ты»-каем) абсолютно правы! Просто я отвечал на конкретный вопрос, а не пытался охватить все способы, которыми мы зарабатываем деньги.

Но раз Вам так интересно, то немного продолжу: эти слухи и т.д. придумывает специально обученный человек, и кроме того, что мы их публикуем на сайте, за некоторое время до публикации мы продаем эту как бы верную информацию компаниям (в основном торгующим фирмам), а они верят, что это правда (смешные, да?) и платят огромные деньги (Вы таких не видели в жизни) — ведь известно что, кто владеет информацией, тот имеет преимущество. Вот таким образом получается, что весь российский компьютерный рынок живет по законам, которые диктуем мы распространяя всякие слухи — а мы тут всем составом потешаемся …

Вот так вот…

 

В течение трех, четырех месяцев «возмущение» новым автором проходит, его прекращают пробовать на зуб и если появляется критика, то она содержательная, а не эмоциональная. Если вы главный редактор и критикуют вашего автора, то ваша задача максимально облегчить ему жизнь. Ни в коем случае нельзя брать на себя роль адвоката и защищать автора во всем. Это худшее, что вы можете сделать для него, вместо доброго дела подложите мину. Ваш автор может вырасти беззубым и вам и дальше придется защищать его от нападок.

В какой форме может быть ваша поддержка? Во-первых, обязательно поговорите с автором, объясните, что это нормальная реакция на новое имя и все в редакции проходили через подобное восприятие работы извне. Тут нет никакой новизны, и будь это не Клавдия Александровна, а Василий Петрович, то критика была бы такой же. Возможно, изменились бы выражения, дурак заменили на дура, но суть осталась бы той же.

Во-вторых, если выпады в адрес автора публичные и не отличаются корректностью, остудите пыл критика, попросите держать себя в рамках, скажите, что у вас не принято общаться на повышенных тонах, либо в таком ключе. Не надо отвечать на вопросы, это задача автора. Скажите так, — «На ваши вопросы по существу ответит автор материала. У меня же просьба сформулировать корректно эти вопросы, если вы хотите получить ответ на них. И постарайтесь держать себя в руках».

Для вас очень важно следить за тем, как ваши авторы отвечают читателям. Хамство недопустимо ни в каком виде, ведь ваш автор представляет все издание. Поэтому авторы, в которых вы не уверены на все сто процентов, должны быть под наблюдением, просматривайте их ответы (это не касается почты, но можно в конфликтных ситуациях просить ставить вас в копию). Иначе однажды для вас станет неожиданностью, что пару месяцев назад ваш сотрудник нахамил в форуме или письме Васе Пупкину, а тот оказался вашим давним товарищем и заодно деловым партнером. 

За почти десять лет работы с разными коллективами творческих людей, с откровенным хамством с «нашей» стороны мне пришлось столкнуться только несколько раз. Во всех случаях это была реакция на провокацию, когда такой ответ был желателен. Необходимо объяснить, что и в таких случаях подобная реакция недопустима.

Постоянные читатели могут сказать, что авторы Mobile-Review.com бывают резки в форуме, что является правдой. Но резкость не возникает на ровном месте, более того, мы считаем возможным порой так отвечать. Отсутствие хамства, отнюдь не означает, что особо отличившимся посетителям мы будем отвечать спокойно и беспристрастно. В идеале к этому надо стремиться, но все мы люди. Поюродствовать на тему собственной продажности, третьей яхты на Карибах и тому подобном, давно святое. Главное не переусердствовать и не превращать такие ответы в норму для всех критиков.

 

Тактика реагирования на критику

Критика необходима, без нее то, что вы делаете лишено смысла, это обратная связь от читателей. Она ясно показывает, что ваши читатели хотели бы узнать в деталях, что им понятно, в чем заблуждаетесь вы. Заведите на форуме отдельную ветку для обсуждения всех ошибок в ваших материалах, пусть ответственные за проверку статей постоянно посещают данную ветку, будут подписаны по почте на все обновления этого раздела форума.  

Если вы получаете сообщение, что в обзоре устройства допущена техническая ошибка, а устройство умеет делать то-то и то-то, либо имеет какую-то неупомянутую функцию, то не спешите исправлять статью или обзор. Вначале проверьте, есть ли данная характеристика и как она работает. С чем вызвано ее отсутствие в вашем материале. Спешка, банальная невнимательность или ее нет в вашем варианте программного обеспечения. Из нашей практики примерно в 30 процентах случаев читатели ошибаются. Кинься вы моментально исправлять «ошибку» и вы создадите снежный ком, когда уже другие читатели кинуться исправлять новую ошибку. Поэтому торопиться не стоит. С другой стороны и затягивать исправление ошибки до бесконечности также не надо. Если вы будете укладываться в 2-3 дневный срок, то это замечательно. На грубые ошибки обращает внимание много читателей, это косвенный показатель. Вы получите много писем и отзывов об этом, с одной оговоркой, если ваш сайт читаем. На ресурсах с посещаемостью меньше 5000 человек в день многие просто игнорируют ошибки или ленятся писать авторам. Поэтому пока ваш ресурс небольшой нужно проявлять повышенную внимательность при публикации статей, читать их и после выхода. Иногда ошибки появляются при верстке, хотя сам материал на выходе идеален. Необходима система многоуровневой проверки, но об этом речь пойдет в отдельной главе.

Необходимо быть жестким относительно критиканов и просто злопыхателей. Их легко узнать по неконструктивной критике, сродни той, что приведена в начале главы. Сложный случай, когда вам говорят – «вы хороший специалист, но в данном случае заблуждаетесь». И далее в свободной форме говорят о чем угодно, но только не о теме статьи. Это особая наука сетевых обсуждений, когда тема предмета переводится из одной плоскости в другую. Например, вы говорите, что телефон А плох, так как не умеет звонить, а это его основная функция. Ваши оппоненты не спорят с вами, они начинают полемику вокруг того, что фирма А очень большая и выпускает красивые продукты. Оба утверждения могут быть правдивы. Не стоит вступать в такую полемику. Смена предмета обсуждения первый показатель того, что перед вами любитель поговорить, истина его не интересует.

В тот момент, когда ваш оппонент переходит к обсуждению вас, вашей личности, роста, веса, сексуальных предпочтений, ваших родителей или чего-то схожего, смело можете прерывать всякую переписку, если она происходит на форуме отправлять человека в бан (запрещение писать что-либо). Демократии на форуме не может быть, здесь должен быть порядок. А он достижим только пресечением подобного рода поведения, оно недопустимо.

Но разделяйте критику, пусть и жесткую, с критиканством. Из моего опыта могу сказать, что не всегда те, кто жестко вас ругают, являются вашими врагами. Зачастую это люди, которые помогают вам в дальнейшем, они просто желают получать максимально точную информацию и имеют право на это. Как и право высказать свою точку зрения и быть услышанными со стороны редакции.  

Чего делать не стоит никогда. Нельзя удалять комментарии, подчищать историю сообщений в ключе удобном для вас и вашего издания, это подлог. Имейте возможность с открытым забралом встретить критику, отвечать на нее и пресекать такие ветки, удалять из них флейм, но не уничтожать сами ветки. Например, на сайте iphones.ru выслеживают пользователей, зарегистрировавшихся на конкурирующем ресурсе iphoneapps.ru и блокируют их, они не могут писать на форуме. Фактически осуществляется цензура. Это худшее, что можно придумать, так как читатели не будут скрывать, что вы делаете это.

Из опыта mobile-review.com могу сказать, за год по «политическим» мотивам в бан на форуме отправляется около 10-15 человек. Как правило, это неприкрытое хамство в адрес редакции, обвинения в продажности или что-то подобное. Общее число банов при этом превышает тысячу. Как правило, это грубое нарушение правил форума, например, размещение рекламных объявлений, преднамеренное введение в заблуждение, обман, скрытый маркетинг. Вы видите, что проблема необоснованных нападок не так остра для крупного ресурса.

Из необходимых инструментов, вам также необходимо отслеживать ссылки на ваш сайт и публикации, обсуждения на других форумах, в блогах. Иногда, когда идет отрицательный отзыв, имейте возможность выступить на «чужой» территории и расставить все точки над i. Если это не спланированная акция черного PR, то ваши ответы не сотрут, более того их оценят. Выступать вне своего ресурса легче, ведь в глазах читателей вы лишаетесь административного ресурса, все выступают на равных. К слову, по отсутствию ответа на ваши высказывания, вы можете понять, кто и зачем написал первое сообщение о вас. Подходить к этому вопросу стоит осознанно, не надо кидаться во все тяжкие и писать везде. Все зависит от вашего подхода, от стратегии развития, того, что вы ждете от таких комментариев. Мы всегда проповедуем простую вещь – мы не обманываем наших читателей, соответственно и скрывать нам нечего. Возможно, поэтому наши читатели настолько лояльны к ресурсу, к нам как авторам. Число внешних комментариев с негативной оценкой статей меньше, чем с положительной. Распределение примерно таково: около 40 процентов нейтральные высказывания, 50 процентов положительны, оставшиеся 10 процентов негативны. Не такой плохой результат.

В качестве поисковых инструментов можно рекомендовать использование как поисковиков, лучше локальных версий в которых возможно сохранение результатов. Поиск по блогам, например, blogs.ya.ru с использованием ключевых слов, это может быть название вашего ресурса, имена ваших авторов. Подобная работа должна быть планомерной, она заодно косвенно показывает какие темы, вызывают широкий отклик и выплескиваются за пределы вашего ресурса.

И последнее о чем хочу сказать. Благодарить вас также будут, и не так уж редко. Не привыкайте к этому, ведь это искренние чувства, пусть они дают вам заряд бодрости и сил для работы.




[1] Умберто Эко. Картонки Минервы. Какая гадость эта пятая симфония. Стр. 305. Symposium 2008