Не секрет, что минимизация возникающих проблем одна из задач PR. Кто-то из компаний способен сделать эту работу хорошо, кто-то ее не делает вовсе. На мой взгляд, даже для откровенно слабых и технически проблемных продуктов PR-поддержка способна творить чудеса и тогда отношение к ошибках и промахам компании становится снисходительным, понимающим. Основа успеха здесь попытка встать на сторону потребителя, говорить с ним на равных. Тут у многих компаний возникает реальная проблема, они не разделяют постсервисное обслуживание с предпродажной риторикой. 

Давайте посмотрим, на набивший оскомину iPhone. Это отличный пример сегодняшнего дня, в котором мы обнаружим правильно построенную работу PR-службы. 

Что делается до выхода продукта? 
Строится PR-история, продукт «революционный», заново изобретен телефон и так далее. В дальнейшем первоначальные продажи поддерживаются теми или иными сообщениями, зачастую неофициального характера, которые только подогревают интерес и сулят многое будущим покупателям, в том числе, неофициальную поддержку ряда функций. 

Столкновение с реальностью
ПОсле того, как продукт начинает продаваться появляется большое число реальных пользователей, которых не устраивает неработоспособность той или иной функции. Задача PR была сделать так, чтобы эта аудитория была максимально лояльна к продукту. Для iPhone эта задача достигнута. ПОсмотрите сами — отсутствие той или иной функции описывается, как недостаток не продукта, а только его текущей версии и только. То есть люди покупают не продукт как таковой, а некие никем необъявленные будущие возможности. Это следствие правильного PR, которому можно позавидовать.

Но существует предел терпимости и у таких лояльных потребителей. Его легко перейти, если у аппарата есть заводской брак. В этом случае PR должен реагировать незамедлительно, также отслеживать все сообщения на различных форумах, так чтобы возникшие проблемы не стали громом посреди ясного неба. К моему удивлению среди крупных корпораций, пожалуй, только Apple систематически отслеживает форумы, а не только публикации на сайтах. Это удивительно. 

Первый звоночек был с неработающими адаптерами для зарядки телефона, но проблема не несет ничего критического, большинство используют для зарядки USB-кабель в док-станции. Другой звоночек более серьезен. У ряда пользователей стали выходить из строя экраны, на них появились мертвые зоны. ДЛя устройства с отсутствующими клавишами, такое поведение означает фактически невозможность использования телефона и вынужденный ремонт. ПРоблема носит критический характер. 

Как только возникли обсуждения такого рода, как сотрудники Apple отслеживающие активность пользователей на форумах, включились в ее обсуждение. За несколько дней был достигнут очень неплохой результат, а именно:

Сформированно мнение, что компания в курсе проблемы и активно решает ее. 
Для тех, кто столкнулся с проблемой предложили замену телефона в сервисе (также выдается iPhone на замену на время ремонта, за 29 долларов). 
Для тех пользователей, чьи данные можно было вычислить менеджеры персонально предлагали (звонком) замену аппарата. 

Вот выдержка из статьи на AppleInsider

One customer who had been voicing complaints on the Apple support forums was surprised to find the company was quietly monitoring his activity.

«Today I am in awe of Apple Support,» he wrote. «This may not be true for everyone, but [I] got an unsolicited call at my office from Apple Support on this issue and they were helpful and we put together a return on the phone. «

Что теперь зафиксируется у большинства потребителей в качестве итога по данной проблеме? Что она известна и компания ее решает. Что проблема не носит массового характера и проявляется только в ряде случаев. Это замечательное достижение команды PR Apple. 

Другое дело, что реальная причина выхода экранов из строя несколько иная. Это, если хотите заложенный производителем изначальный брак (недавно на сайте писал о заложенном или проектируемом браке). В телефоне применяются сенсорные экраны от компании TPK (принадлежит Balda Singapoure). ЗДесь применена иная технология сенсоров, чем на всех текущих моделях, что позволяет сразу совершать несколько нажатий, а также отрабатывать движения по экрану. Внешнее покрытие экрана из стекла, а вот сами сенсоры выведены в верхний слой изоляции (необычная схема для современных телефонов). Все хорошо до момента пока со стеклом не соприкасаются жидкости содержащие спирт или эфирные масла. Они могут вывести экран из строя. Не сразу, но постепенно. Это отнюдь не заводской брак. 
Как в реальной жизни может возникнуть повреждение? В крайне небольшом числе случаев. Например, вы можете побриться и после этого обильно полить себя лосьоном после бритья. И тут вам кто-то позвонит, а вы ответите. Редкость? Безусловно. Другие варианты, даже сложно и придумать. ОДним словом проблема не будет де-факто очень уж массовой. Она изначально заложена и известна создателям продукта. 
Но как отработал по такому типичному случаю PR, просто замечательно. Эффектно погасили недовольство весьма малого количества людей, преватили недостаток в достоинство постсервисного обслуживания. Браво. Тут есть чему учиться всем.